Em franchising, fala-se muito sobre o desafio dos franqueadores de se identificar e atrair o perfil ideal de franqueado para cada marca. Em geral, quando se trata do tema, há características distintas e desejáveis em conformidade com cada setor, segmento e natureza de atividade, porém uma delas é comum a todos os negócios de franquia: espírito empreendedor.
Por outro lado, pouco se fala sobre como se classificar, em grau de empreendedorismo, o franqueador. Vou além: sobre como se classificar, em características empreendedoras, a equipe de suporte, as pessoas, aqueles profissionais que, no dia-a-dia, serão corresponsáveis pelo sucesso (ou insucesso) do franqueado.
Pense por um instante: o franqueado será um empreendedor que deverá trabalhar como tal, ou seja, incansavelmente, para crescer. Em tese, especialmente no início da operação, não terá horários fixos, não terá fins de semana, não terá férias, não terá receita fixa (mas terá custos fixos), e assim por diante. Por óbvio, esse cenário muda para (muito) melhor no decorrer dos ciclos de maturação da franquia, mas é fato que quase todo início seja deveras desafiador.
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Por esse prisma, não faz sentido que a equipe do franqueador tenha uma postura “nine-to-five” (da expressão em inglês “das 9h00 às 17h00”, ou seja, somente o mínimo, sem compromisso com a empresa). De nada adianta, por exemplo, que haja horário de funcionamento estendido de uma franquia (por exemplo, seguindo os horários de abertura e fechamento de shopping centers), bem como em fins de semana, quando no franqueador não há estrutura de apoio, suporte técnico, de solução de problemas, pessoas ou tecnologias suficientes para amparar a operação também em horário diferenciado.
Também não funciona oferecer à equipe profissional do franqueador uma série de equipamentos, smartphones, tablets, notebooks e formas de conectividade via WhatsApp, Teams, Messenger, além das agora conhecidas salas de reuniões online via Zoom e Google Meet ou Whereby, se o colaborador não responde ao franqueado em tempo hábil, não dá retorno satisfatório e não possui atitude empreendedora, empática e compreensiva aos desafios e às urgências que o “chão de fábrica” da franquia traz a quem está na operação e na linha de frente.
Toda empresa franqueadora precisa pensar e implementar uma musculada e inteligente estrutura de apoio “24x7x365”, amparada por sistemas de gestão, um parrudo ERP, tecnologias responsivas, trilhas de conhecimento acessíveis a qualquer dia e hora, atendimento humano devidamente capacitado e amparado por inteligência artificial (preferencialmente com base em premissas de machine learning), intranets seguras e funcionais, com navegabilidade e usabilidade boas e simples, e demais funcionalidades.
Mais do que isso, franqueadores precisam contratar e valorizar pessoas engajadas, apaixonadas pelo que fazem, empáticas, cientes do propósito da organização, sensíveis aos anseios, dores e pensamentos de seus franqueados, com prontidão para atender às demandas da rede sem titubear, sem franzir as sobrancelhas, sem torcer o nariz, sabendo que ao trabalhar no universo de franquias irão empreender junto com seus franqueados.
Se isso é para poucos eu não sei, mas estou certo de que seja para aqueles cujo compromisso assumido será recompensado por muitas conquistas, muitos desafios, muito aprendizado e pelo sabor da vitória por intermédio do trabalho ético, sólido e resiliente.