Apesar de muito se falar no termo “feedback”, várias franqueadoras não sabem a real importância que ele pode ter na expansão ou como colocá-lo em prática.
O feedback nada mais é do que a devolutiva de um receptor ao emissor. Por meio dele, o franqueador consegue entender melhor a visão das outras pessoas sobre o seu negócio ou produto. Ouvindo os profissionais que trabalham ao seu lado, seus franqueados e também seus clientes, ele pode verificar se está no caminho certo e obter insights importantes para evolução da rede.
Para isso, é importante que o feedback seja captado em três esferas diferentes, que são: a dos clientes da marca, dos franqueados e dos colaboradores. Confira abaixo a importância que cada um pode ter para os objetivos da sua marca.
Feedback dos clientes e consumidores
Por meio do feedback dos consumidores é possível entender se o que você está oferecendo é, de fato, o que eles precisam e se a postura da companhia está de acordo com o que é esperado dela.
Caso tenham alguma reclamação, sugestão, ou elogio, a franqueadora estará ciente e pode tomar providências em relação a isso. Além disso, demonstrar que se importa com a opinião dos seus clientes e dar espaço para eles se expressarem dará á marca é fundamental para gerar conexão e simpatia com o público.
Para Umberto Papera Filho, diretor comercial e consultor do GSPP, líder em formatação e expansão de franquias no Rio de Janeiro, o feedback dos clientes da marca é muito importante para a rede.
“Apesar de o franchising ser baseado na réplica de um padrão de negócio, isso não diminui a importância da escuta ativa ao cliente de uma franquia. Os treinamentos oferecidos pelo franqueador não são 100% suficientes para manter o padrão de qualidade nas franquias. O perfil dos clientes pode ser muito diferente, dependendo da região, ou até mesmo do bairro, e isso deve ser observado pelo franqueado nos feedbacks e reportado ao franqueador para que, se necessário, sejam feitos ajustes”, explica o diretor.
Feedback dos franqueados
De modo geral, são os franqueados que estão na linha de frente da operação e conseguem identificar com facilidade melhorias que podem ser feitas nos procedimentos do negócio.
Isso é exatamente o que destaca Umberto Papera Filho: “os franqueados podem trazer excelentes insights para a marca, pois contribuem não só com visões diferentes sobre a operação, mas também funcionam como um laboratório de análise de dados e sugestões de clientes com diferentes perfis e demandas”, destaca o consultor do GSPP.
Portanto, ouvir o que essas pessoas têm a dizer é uma boa forma de criar estratégias, lançar novos produtos, otimizar os procedimentos da rede e etc.
Feedback dos colaboradores da rede
Por fim, outro feedback que também colabora muito com os planos de crescimento da franqueadora é dos colaboradores da companhia. Isso porque eles acompanham o dia a dia do negócio por uma perspectiva diferente e também podem ter boas ideias para a evolução da empresa.
“Feedbacks de colaboradores e funcionários são excelentes fontes de informação de cada área específica da empresa. É muito difícil o franqueador ter o controle sobre todos os aspectos de seu negócio, por isso deve escutar cada setor. Estes feedbacks podem ajudar a entender a causa de diversos problemas, contribuindo com a correção deles e aumentando a produtividade da empresa”, afirma Umberto Filho.
Portanto, contar com pessoas que possam estar inseridas na rede e tenham uma visão mais clara de cada área é uma ótima forma de ter as decisões do negócio guiada.
O feedback também facilita a identificação dos pontos fortes e fracos entre a equipe, e faz com que a comunicação e a interação entre os colaboradores e funcionários aumente.
Como adotar o feedback na sua franquia?
Existem diversas formas de uma franqueadora fazer a coleta de feedbacks, especialmente usando a tecnologia como aliada. Hoje em dia isso pode acontecer por meio das redes sociais, por formulários, em reuniões, convenções de franqueados e muito mais.
A franqueadora deve encontrar a melhor maneira de usar essas ferramentas no seu negócio e escolher a sua periodicidade para aplicá-las.
Mais importante ainda é que os dados coletados sejam compilados, analisados e transformados em planos para otimizar os processos e resultados da franqueadora.