O atendimento ao cliente é um dos principais temas nos treinamentos iniciais que as franqueadoras oferecem aos novos parceiros.
A forma como a capacitação é estruturada deve garantir que os franqueados não só entendem quais são os protocolos e padrões da companhia, como sejam capazes de treinar suas próprias equipes e de monitorar a qualidade do atendimento no dia a dia da operação.
Porém, com a pandemia, a forma de atender o consumidor mudou drasticamente.
É preciso encontrar maneiras de fortalecer o relacionamento com o público e manter o alto nível no atendimento, mesmo sem estar perto fisicamente e usando diferentes canais.
Neste artigo, vamos entender como as franqueadoras podem reestruturar os padrões e ajustar os treinamentos para que os franqueados saibam como atender neste novo momento.
Um novo atendimento para um novo consumidor
O coronavírus parece ter impactado o comportamento do consumidor de uma forma mais profunda e duradoura do que algumas redes imaginaram no início da crise.
Alethea Alves, consultora de varejo da AGR Consultores, confirma: “sem dúvida a pandemia mudou, não só o comportamento do consumidor, mas o comportamento humano em geral”.
De acordo com a especialista, a pandemia fez com que os clientes incorporassem novas necessidades às ruas rotinas e aprendessem a valorizar ainda mais certos aspectos da relação com as empresas, como conveniência, acolhimento, comprometimento e empatia.
Esse entendimento dos novos desejos e preferências do consumidor é mandatório para ajustar o atendimento ao cliente nesta nova fase.
No novo normal, os principais elementos que precisam ser observados no atendimento são:
Digitalização dos canais de atendimento
Sabemos que a pandemia tornou o atendimento digital uma prioridade. Afinal, muitos setores fecharam as portas e passaram a atender apenas através da internet.
Porém, a série de pesquisas Consumidor e Força de Trabalho, realizada pela Salesforce, aponta uma tendência importante: 90% dos brasileiros estão mais propensos a comprar produtos essenciais online, mesmo depois que a ameaça da pandemia diminuir.
Isso significa que a necessidade de vender e atender pela internet não será algo passageiro e emergencial.
Os brasileiros vão continuar exigindo bons atendimentos e serviços pela internet, mesmo no pós-crise. Do contrário, podem acabar ficando para trás.
“As empresas foram pressionadas pelo consumidor a solucionar os problemas e melhorar seus níveis de serviço para se manterem competitivas num ambiente onde a concorrência ficou bem mais acirrada”, constata a consultora.
A solução para isso é continuar digitalizando os canais de atendimento e desenvolvendo protocolos específicos para a interação em ferramentas online. Até porque a tendência é que o volume de atendimentos nestas plataformas aumente.
E muitas empresas já estão percebendo isso.
Segundo um estudo da Neoassist, 44% das companhias entrevistadas identificaram aumento em suas demandas de atendimento e 40% precisaram expandir seus canais de contato para atender o público neste período.
“Durante a pandemia, novos laços foram criados e o consumidor passou a se relacionar afetivamente através de meios digitais”
Preparação para o atendimento sem contato
O relatório da Salesforce identifica a popularização de um atendimento sem contato, ou com mínimo de interação física entre empresas e consumidores, como tendência para o novo normal.
Segundo a pesquisa, 47% dos consumidores adotaram os sistemas de compras realizadas com meios de pagamento por aproximação – nos quais não é necessário inserir o cartão de crédito ou débito na máquina.
Já o delivery sem contato, em que o entregador deixa o produto na porta do comprador, sem interagir diretamente com ele, está sendo utilizado por 46% dos compradores brasileiros.
A redução da proximidade física ainda demanda que as empresas incrementem ainda mais a experiencia digital do consumidor, o que pode ser um grande desafio.
Alethea indica o caminho para lidar com essa situação: “O grande diferencial será utilizar as interações à distância com o consumidor a seu favor, e não como um escudo para se defender de eventuais ineficiências. Devemos aprender que o relacionamento, apesar de digital, não deixa de ser humano”.
Algumas ideias para fortalecer esses laços, ainda que à distância, são enviar bilhetes de agradecimento e brindes junto aos pedidos, personalizar as caixas e embalagens de entrega e enviar uma mensagem para saber como foi a experiência do consumidor depois de receber seu produto ou serviço.
“As redes que estão fazendo isso, mostram que a distância física permite sim uma interação carinhosa e humana”, finaliza a consultora.
Foco na agilidade e assertividade
Embora tenha muitas vantagens, principalmente no que diz respeito à comodidade e segurança durante a pandemia, o atendimento digital também pode gerar alguns gargalos e insatisfações.
De acordo com a Neoassist, algumas das causas apontadas para esse aborrecimento são a maior ansiedade do público durante a pandemia (36%) e o aumento de tempo de resposta no atendimento (20%).
Para lidar com essa situação, Alethea indica que as franqueadoras criem protocolos para garantir um atendimento mais ágil: “o tempo de resposta e a acuracidade das informações será crucial para auxiliar as áreas de atendimento ao cliente de forma a individualizar o atendimento, principalmente nos meios digitais”.
Desenvolvimento de capacitações contínuas
As mudanças na rotina de compra e nas necessidades do consumidor demonstram como é importante para as franqueadoras e franquias ajustarem seus processos de atendimento ao cliente.
E, para isso, a melhor alternativa é incrementar os treinamentos dos franqueados e seus funcionários.
“Treinar colaboradores constantemente é uma forma de melhorar o atendimento de forma contínua. A velocidade das mudanças é grande e é necessário transmitir a toda equipe qual o posicionamento da empresa frente aos novos desafios”, afirma.
Essa necessidade já foi percebida por 30% dos entrevistados pela Neoassist. Esse grupo informou que desenvolveu treinamentos específicos para o atendimento em tempos de coronavírus.
Com um time de atendimento melhor preparado e alinhado com o perfil do consumidor no novo normal, certamente as empresas que estão investindo em capacitação vão colher resultados ainda melhores durante e depois da crise.
“No pós-pandemia, o principal será humanizar o atendimento independente do meio de contato”