Talvez o que vou dizer agora pareça um pouco perturbador para muitas pessoas: com base na Lei 13.966/19, que rege o sistema de franchising, a franqueadora não é obrigada a oferecer suporte aos seus franqueados. Ela presta este serviço se assim desejar e achar importante.
No entanto, na Circular de Oferta de Franquia, precisa deixar bem claro se prestará suporte ou não e de que forma. Está no artigo 2º, parágrafo XIII:
Art.2º – Para a implantação da franquia, o franqueador deverá fornecer ao interessado Circular de Oferta de Franquia, escrita em língua portuguesa, de forma objetiva e acessível, contendo obrigatoriamente:
➥ Confira também: 100 opções de franquias baratas (a partir de R$ 699)
XIII – indicação do que é oferecido ao franqueado pelo franqueador e em quais condições, no que se refere a:
- a) suporte;
- b) supervisão de rede;
- c) serviços.
Ainda que não seja uma obrigação, o que se vê na prática é que as franqueadoras entendem que o suporte é fundamental para o sucesso do franqueado e, consequentemente, para toda rede. Mas, como o próprio nome diz, suporte é um apoio: o franqueador dará ferramentas, mas não trabalhará pelo franqueado.
O que mudou nos últimos tempos – Uma questão relativa ao suporte que é importante saber é que, desde a pandemia, ele vem acontecendo muito mais de forma virtual. Algumas franqueadoras, inclusive, já desenvolveram plataformas próprias que disponibilizam treinamento, instrumentos para avaliação da unidade franqueada e canais de atendimento, entre outros serviços.
Esta mudança trouxe economia de tempo e recursos necessários para o deslocamento da equipe da franqueadora. Trouxe ainda conveniência – o franqueado pode acessar o conteúdo quando e como desejar. Mas o fato de ser virtual não o tornou menos importante: tanto o franqueado como a sua equipe precisam participar dos treinamentos on-line e seguir as instruções transmitidas pela franqueadora. Se não o fizer, poderá ver seu negócio enfraquecer, perder faturamento, deixar seu cliente insatisfeito e, consequentemente, afetar a reputação da marca.
E as visitas presenciais? Não acontecem mais? Em muitas redes, são uma exceção atualmente. E, quando ocorrem, em geral, devem ser custeadas pelo franqueado – que nem sempre concorda em arcar ou está em condições de arcar com estes custos (num país de dimensões continentais como o nosso, esta quantia pode ser bem significativa dependendo da distância entre o franqueador e o franqueado).
Por isso, a recomendação para o franqueado é que ele efetivamente participe dos treinamentos on-line e faça uso de tudo o que a franqueadora ofereça como suporte.
E para a franqueadora, é fundamental fazer registros que comprovem o suporte oferecido – treinamentos, consultorias de campo, entrega de materiais, reuniões e convenções, entre muitas outras ações. Infelizmente, quando o franqueado desiste do negócio, uma das saídas que muitos buscam para reaver algum valor investido é alegar falta de suporte. Tendo tudo devidamente registrado, é possível comprovar, numa eventual demanda judicial e arbitral, que não houve descumprimento neste sentido.
