A comunicação tem um papel fundamental para as franquias. Quando é bem estruturada, garante a padronização e atualização dos franqueados; ampara o processo de expansão; mantém os colaboradores alinhados e posiciona a companhia de forma assertiva diante do mercado e dos consumidores.
E agora, neste momento de crise, a comunicação das franqueadoras se torna ainda mais importante.
Com colaboradores atuando em home office, franqueados inseguros e o público muito atento à forma como as empresas estão atuando durante a pandemia, a comunicação precisa ser muito mais estratégica, empática e assertiva.
A seguir, separamos algumas dicas sobre como alinhar a comunicação com os processos de gestão de crises das franqueadoras e garantir um bom posicionamento diante de franqueados, clientes e parceiros.
Transparência é a base
“Transparência sempre foi bem vista. Em períodos como este, torna-se fundamental”, explica Mariana Alves, co-fundadora da MA² Business and Communications.
De acordo com ela, é essencial que as franqueadoras estabeleçam uma comunicação aberta com franqueados, fornecedores e clientes, e transmitam o posicionamento e as medidas adotadas de forma clara.
“O primeiro ponto para as franquias é elaborar uma diretriz padrão que será válida para todos os franqueados. Com isso em mãos, é enviado um comunicado oficial que deve responder às principais questões, tais quais: qual é o posicionamento da franquia; o que se espera dos franqueados e qual é a padronização que todos devem adotar”, orienta a executiva.
Mariana também recomenda que a franqueadora se mostre à disposição do franqueado e ofereça apoio à rede.
Além de considerar a possibilidade de postergar pagamentos e oferecer capacitação (inclusive emocional) neste período, uma ideia dada pela especialista é enviar um kit com os materiais necessários para que franqueado e equipe trabalhem em segurança.
Liderança empática e humanizada
Neste momento, todos estão vivendo uma rotina diferente e repleta de inseguranças. E as franqueadoras devem levar isso em consideração na hora de se comunicar e criar ações de enfrentamento à pandemia.
O home office, por exemplo, tem sido uma ótima forma de vários setores continuarem atuando com mais segurança. Mas nem por isso é um modelo de trabalho fácil de ser adotado em todos os lares.
Mariana indica que, sabendo das dificuldades atuais, as franqueadoras assumam uma postura empática: “o período de home office é fundamental para medir o grau de desempenho dos colaboradores e franqueados. Entretanto, é preciso focar não apenas no resultado, mas compreender qual é o status psicológico desta pessoa, se ela precisa de apoio especial, entre outros fatores”.
Sabendo dos efeitos que a pandemia pode ter em seus parceiros, cabe à franqueadora humanizar as estratégias e encontrar formas de oferecer o amparo que eles precisam neste momento. Afinal, uma franqueadora só existe se tiver uma rede sólida.
“A distância física não é empecilho para se fazer presente, ser humano e apoiar aqueles que fazem as empresas acontecerem”
Atualizações devem ser periódicas
O cenário atual ainda é bem instável.
Algumas cidades estão permitindo a reabertura de certos setores do comércio, enquanto outras caminham rapidamente para um lockdown – um confinamento mais restritivo. Também há decretos, medidas provisórias e outras novidades sendo propostas todos os dias.
Por tudo isso, cabe às franqueadoras estar sempre atentas ao que vem acontecendo nas cidades em que atuam e atualizar a rede com periodicidade semanal ou diária.
O contato constante fortalece a confiante na marca, melhora o alinhamento de estratégias e posicionamento entre as unidades e ainda ajuda o franqueado a se sentir mais próximo da franqueadora.
Diálogos são essenciais
Ainda que a franqueadora precise assumir um papel de liderança e guiar seus colaboradores e franqueados, as companhias também precisam saber ouvir.
Entender quais estão sendo os desafios para os franqueados e colher as sugestões de quem está “atrás do balcão” é essencial para que ajustar as estratégias e criar ações mais efetivas.
Para isso, o primeiro passo é promover momentos seguros para que os profissionais possam se sentir confortáveis em compartilhar o que pensam e sentem. Utilizar a intranet, as lives e outros pontos de contato com a rede para essa finalidade é uma boa ideia.
Comunicação clara com o consumidor
“Assim que a empresa tiver as diretrizes estabelecidas do funcionamento no momento da pandemia, deve enviar um comunicado oficial aos seus clientes e informá-los sobre como procederão com compras já em andamento, possíveis trocas e novas aquisições”, orienta Mariana.
Além das dinâmicas de compra, também é indicado que a franqueadora produza materiais que mostrem quais estratégias estão sendo adotadas para evitar o contato e o contágio tanto dos clientes quanto dos colaboradores.
Para isso, vale utilizar os principais canais de contato com o consumidor: redes sociais, e-mail e WhatsApp, por exemplo.
O futuro da comunicação para as empresas
A executiva também contou o que enxerga para a comunicação corporativa no cenário pós-crise.
De acordo com ela, a comunicação em si não deve mudar drasticamente, mas a forma como as empresas passarão a ter contato com seus franqueados, clientes e parceiros deve ser mais digitalizada.
Como o distanciamento social ainda deve ser uma realidade por um bom tempo e o home office vai se estabelecer como um modelo de trabalho ainda mais popular, é natural que as franqueadoras passem a utilizar ainda mais a internet.
Nesse sentido, redes sociais, intranet, e-mail e portais sobre franquias, por exemplo, serão essenciais para manter a expansão ativa e se comunicar com os franqueados.
“O mundo já mudou, isso é fato. É um momento de reinvenção. Acredito que os canais que as empresas utilizarão para atingir o público serão digitais. As ações que antes eram offline passarão para o universo online”, finaliza Mariana.
“A forma como a comunicação corporativa se dá é que vai mudar, mas a sua essência de comunicar aos colaboradores não”