É fato que a pandemia ajudou a consolidar um nicho que já vinha avançando a passos largos: o delivery.
E no caso das redes de franquias gerenciadas pela BK Brasil não foi diferente.
Responsável pelas operações do Burger King e do Popeyes no país, a máster franqueada viu a demanda de pedidos para entregas crescer 300% só no segundo trimestre.
Ciente da evolução do delivery e das tendências que estão se desenhando para o mercado de alimentação, a BK Brasil decidiu apostar em um formato inovador no país: a ghost kitchen.
Nesta edição do Franchise Insider, Iuri Miranda, CEO do Burger King no Brasil, conta como foi o processo de criar a primeira dark kitchen da rede e como esse novo modelo de negócio deve beneficiar a marca.
Ghost kitchen: saída para a crise e oportunidade de crescimento
Também chamado de dark kitchen ou de cloud kitchen, o modelo é baseado em uma operação totalmente dedicada ao delivery – sem atendimento presencial ou consumo no local.
A modalidade que começa a se popularizar entre as franquias de alimentação, chega para atender o crescimento do mercado de entregas que, segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (ABRASEL), deve faturar cerca de R$ 18 bilhões neste ano.
A decisão de fazer do Brasil o primeiro país a criar uma unidade ghost kitchen para as redes Burger King e Popeyes foi baseada não só em uma oportunidade de acompanhar uma tendência, mas na necessidade de driblar um desafio.
Durante a fase mais crítica da quarentena, boa parte das unidades localizadas nos shoppings teve que fechar as portas e o consumo presencial foi suspenso.
Com isso, a BK Brasil sabia que precisaria investir em novos recursos e fazer ajustes para otimizar a experiência dos consumidores também fora de seus salões.
“É um conceito bem estratégico e que vai ao encontro do crescimento das vendas de delivery. O seu objetivo é, principalmente, garantir experiências cada vez melhores aos consumidores e otimizar, ainda mais, o fluxo de atendimento das operações”, explica Iuri Miranda.
Investimento no delivery caminha junto à tecnologia
Além de operação ghost kitchen, o Burger King investiu em diferentes inovações tecnológicas para contornar os efeitos da pandemia.
Um deles foi o Drive Contactless, um sistema que permite que os clientes façam seus pedidos pelo aplicativo da companhia e os retirem a pé ou no drive thru sem contato e interação com os atendentes.
Para reduzir os riscos de contaminação, a rede firmou parcerias com o Mercado Pago, para que os clientes possam pagar usando QR Code, e com a ConectCar, que utiliza tecnologia contactless para que os pedidos possam ser feitos e pagos sem contato.
A rede também aproveitou para aumentar o número de totens de autoatendimento nas lojas e para impulsionar o BK Express, que oferece vantagens para pagamentos feitos pelo app.
Desafios e oportunidades do novo modelo
Em apenas 3 meses, a BK Brasil concebeu, planejou e implementou a ghost kitchen que atende pedidos do Burger King e do Popeyes.
O projeto foi desenhado para uma unidade já existente do Burger King e o foco era adaptar o ponto tradicional para o modelo focado em delivery.
“O principal desafio se deu na reestruturação do layout da nossa unidade dedicada à Ghost Kitchen, mas não estamos falando de algo que tenha comprometido a operação de alguma forma”, garante Miranda.
De acordo com o executivo, entre os ajustes estratégicos que foram feitos na unidade está a divisão entre as operações do Burger King e do Popeyes. Apesar da unidade atender as duas bandeiras, o esquema de produção é separado para garantir melhor organização e manter a identidade das marcas.
Outro desafio apresentado por Miranda é o fato de o principal ponto de contato com os clientes não ser a loja.
Ele explica: “projetamos um modelo de loja que tem como objetivo melhorar a experiência para o consumidor. No entanto, a interação acaba sendo com um intermediador, que é o entregador.
Pensando nisso, a “cozinha fantasma” da companhia também foi estruturada para cultivar um relacionamento ainda melhor com os profissionais de entregas e os aplicativos de delivery – já que eles fazem o contato final com o consumidor.
Ao invés de disputar espaço com os clientes nas filas do salão ou do drive thru, na unidade dedicada exclusivamente ao delivery, os entregadores conseguem retirar os pedidos com mais tranquilidade e agilidade.
De acordo com a companhia, para os consumidores, porém, não há diferenças na realização dos pedidos. O cardápio da ghost kitchen é o mesmo de outros restaurantes e os pedidos podem ser feitos normalmente através dos aplicativos de entrega (próprio ou terceirizados).
Próximos passos da expansão
A primeira ghost kitchen do Burger King e Popeyes começou a operar no dia 23 de agosto, na cidade de São Paulo.
Embora a BK Brasil ainda não compartilhe dados do desempenho da unidade, tudo indica que o modelo dedicado exclusivamente às entregas terá sucesso e ajudará a consolidar as dark kitchens como um dos caminhos para a expansão.
“Seguimos compreendendo melhor as oportunidades desse formato em nossa rede para, então, expandir essa modalidade para outras regiões do Brasil”, projeta.
Miranda também enxerga que a operação focada em delivery deve ser importante não só para atender a crescente demanda das entregas com qualidade e rapidez, mas também de permitir que as lojas tradicionais estejam mais focadas no atendimento presencial no novo normal.
Aliás, o CEO faz questão de destacar como é importante que as franquias estejam abertas para as mudanças que já estão acontecendo no mercado porque elas devem continuar a fazer parte do franchising no pós-pandemia.
“As inovações tecnológicas vieram para ficar, assim como as compras por meios digitais, que seguem em pleno crescimento no mercado de varejo. Por isso, é sempre importante as franquias inovarem e pensarem em soluções que tragam mais segurança e comodidade para seus clientes”, finaliza o executivo.
