Nosso texto de hoje é uma continuação do texto de junho e, como toda a saga, deve terminar epicamente!
Apenas para resgatar, a síndrome de “Seu Tanaka” se caracteriza pelo foco nos “nãos” (como diria um cliente nosso: “nada vai dar certo, nunca!…sempre”). Ou seja, na imensa dificuldade que temos em focar no entendimento dos problemas reais dos nossos clientes e, ao invés disso, fixarmo-nos problemas de execução das soluções.
A falta de olhar dos pontos de atrito que irritam os clientes, uma cultura que não permite a criatividade e, portanto, restringe o aflorar de novas ideias, ou não aceitar qualquer risco ou erro, faz dessa doença uma pandemia dentro das empresas.
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Alguns exemplos muito atuais? O vídeo do duelo do Felipão para abrir uma garrafa de energético que viralizou em todas as mídias sociais. Lendo os relatos no twitter de unhas quebradas, pessoas que desistiram de comprar porque é impossível de abrir, referências ao 7X1 e, pior! Saber que não foi a primeira vez….eu me pergunto: será possível que ninguém da empresa nunca teve esse problema?
Em projeto recente, fomos chamados para avaliar a performance dos canais omnichannel de um varejista. O foco era entender por que as vendas online estavam tão ruins, mesmo depois do novo site e dos investimentos vultosos em campanhas.
Primeiro passo, colocamos parentes do time da AGR Consultores, sem saberem do projeto, para comprar no site em até 15 minutos! Resultado? Ninguém foi até o fim da compra…o site exigia um cadastro completo, login, senha… tão complicado para comprar um produto de preço médio de 40 reais… Argumento da empresa: “Queremos captar o máximo de dados possível…”. Sim, mas o cliente quer informar tudo isso? Tem paciência para o que você quer?
A falta de clareza do problema, inclusive, induz aos erros de análise de causas e consequências. Ao que leva em seguida a erros no desenho e aplicação de planos de ação: sugestão de “remédios” errados para diagnósticos errados.
Para se precaver sugerimos uma disciplina de 5 passos:
- Pessoas iguais não trazem ideias diferentes – monte um time diverso, reúna pessoas de diferentes áreas da sua empresa e, se possível, inclua no time uma consultoria externa ou um consultor externo que possa agregar transparência e isenção. Nosso time pode ser apaixonado pela nossa empresa (ótimo) e precisa ser estimulado a não um viés para nosso projeto;
- Identifique e mapeie as 3 ou 4 principais jornadas dos seus clientes – Identifique o que realmente irrita ou traz alegria ao seu cliente. Pode parecer óbvio, mas não é. Pare e pense qual a jornada de uma avó em uma loja de brinquedos? O que ela busca e qual a dificuldade que ela tem?]* Você diria um presente? Será?
- Pesquisa de ideias, soluções e inspirações – listar ideias de abordagem para cada problema, qualquer ideia é bem-vinda. Pesquisar alternativas de solução para eliminar ou contornar o problema. Olhe a concorrência, claro! Mas lembre que ideias disruptivas virão de mercados diferentes do nosso.
- Realize workshop de ideias (design thinking) – Prepare-se e com ajuda de uma metodologia bem estruturada, realize sessões de design thinking com o time. Ao final, liste as principais ideias e as transforme em planos de ação.
- Pilote soluções – o resultado do processo deverá trazer ideias de fácil implementação e outras que merecem ser testadas. Os planos de ação trarão iniciativas que serão transformadas em MVPs (minimum viable product – produto mínimo viável) para serem testadas e implementadas em ambiente controlável. Algumas darão certo, outras merecerão ajustes e garanto que outras darão errado. Faz parte do jogo errar.
Finalmente, faça tudo com uma cabeça simples! Nosso lema por aqui é “Simple is beautiful”. Não crie soluções complexas para problemas simples. Com cabeça aberta, um pouco de ajuda e permitindo-se errar você poderá surpreender-se com as transformações e os resultados que alcançará.
*A Avó quando entra numa loja de brinquedos quer apenas comprar o brilho nos olhos do neto! Ela quer ouvir: “Vó o melhor presente do mundo!”. Para isso, a equipe de vendas tem que entender a dor da avó: ela não sabe qual o personagem da época, qual o presente da moda e o que é adequado para a idade do neto. O problema dela não é preço, mas sim saber exatamente o que o neto quer.
