No mundo da tecnologia, a área de customer success (CS) já é uma prioridade e vem recebendo os principais investimentos das marcas. Mas, afinal, o que esse termo quer dizer? E como as franquias podem aproveitar esse exemplo para aumentar as vendas?

A expressão em inglês é utilizada para indicar o setor de sucesso do cliente, aquele responsável pela fidelização dos consumidores. A área é uma das mais estratégicas nas empresas, pois já foi mais do que comprovado que não adianta só vender e entregar, mas é necessário levar a melhor experiência aos contratantes, para que eles continuem fiéis à sua marca, comprando cada vez mais e fazendo recomendações para outras pessoas.

Poucas franquias estão atentas a esse movimento do mercado, que logo dominará o Brasil e chegará a esse setor. Então, quem sair na frente, tende a obter os resultados mais positivos.

Assim como faz o marketing digital, que desenha a jornada do cliente para atrair e converter vendas, o profissional de customer success deve traçar todo o caminho do consumidor com a marca a partir do momento da compra, para conhecer os principais pontos que devem ser ativados em contatos por telefone, e-mail e outros canais.

A ideia é sempre se mostrar ao lado do cliente e leva-lo a superar qualquer dificuldade em usar o produto ou serviço adquirido. Além disso, é papel do customer success passar todas as orientações necessárias para que o cliente possa usar o que comprou de forma completa, tendo a experiência perfeita que foi projetada para ele. Assim, fica mais difícil o cliente desistir da sua marca, ir para a concorrência e até fazer comentários negativos sobre a empresa.

Por outro lado, a pessoa bem atendida tende a se manter fiel e ficar mais aberta para receber outras ofertas de produtos ou serviços mais avançados ou complementares, por exemplo, aumentando muito as vendas, com muito menos investimento financeiro, de tempo, de equipe e de energia.

Se o cliente chegar ao ponto de ficar encantado pela marca, possivelmente irá recomenda-la a outros usuários, o que atrairá mais vendas ainda, sem qualquer investimento extra.

Quer começar a aproveitar o customer success? Veja o passo a passo que preparamos:

1) Identifique o perfil ideal de persona/cliente para a sua marca, pensando nas pessoas que fazem sentido para o negócio financeiramente e que entendem o valor da sua entrega.

2) Busque conhecer os principais pontos que a fizeram comprar, as objeções e as resistências ou dúvidas que a pessoa tem.

3) Pense em maneiras de prevenir os problemas que podem acontecer e estabeleça contatos, por telefone e até por e-mail, para levar o seu cliente do ponto A para o ponto B, sem enfrentar esses desafios, de forma guiada e tranquila.

4) Desenvolva estratégias para encantar essa pessoa, com bônus, premiações, comunicações de encantamento e outras estratégias de marketing que a surpreendam positivamente.

5) Mantenha uma comunicação constante e periódica, para se mostrar próximo, para agregar mais informações positivas sobre a marca e também para contar novidades que promovam novas vendas, como combos, lançamentos, inovações etc.

E sua franquia, já pensou na experiência do cliente e em como pode encanta-lo e vender mais com isso?

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