Manual de operação – como o próprio nome diz, é um material que tem por objetivos registrar, explicar e ensinar como você deve operar o negócio. Parece simples, e por teoria, é. Deve ser realmente algo muito simples de ser entendido. Mas, simples não pode jamais aqui ser entendido como algo incompleto, ou superficial, no que diz respeito a conteúdos.

Os manuais de operação são documentos, impressos ou virtuais – depende de como a franqueadora os estruturou – que servem para o treinamento do novo franqueado. São a ponte para transmissão do know how.

Se bem feitos, os manuais de operação serão normalmente documentos extensos que contêm muita informação sobre absolutamente tudo! Quanto mais completos, mais processos registram e mais dúvidas respondem. Eles devem contemplar desde como se abre e fecha a loja (nos mínimos detalhes, mesmo), informações sobre os produtos, técnicas de venda e gestão de pessoas, e processos gerenciais para administração das finanças da empresa.

Importante: os manuais de operação são documentos extremamente confidenciais. E não é difícil entender porquê. Se eles contam todos os segredos do negócio, não podem jamais ser divulgados a qualquer um que não seja parte da rede. Isso inclusive costuma estar previsto na COF (Circular de Oferta da Franquia), e o desrespeito a essa regra pode trazer graves consequências previstas em contrato, passíveis de multa. Eles não podem jamais ser reproduzidos, ou divulgados sem autorização. Os franqueados precisam assinar termos de confidencialidade ao recebe-los, bem como fazer o mesmo com seus funcionários quando estes tiverem acesso aos materiais durante seus treinamentos.

Existem muitos formatos de manual, e não existe uma obrigatoriedade em relação a isso. Algumas redes entregam materiais impressos, em formato de livros ou apostilas. Outras preferem entregar material eletrônico. Algumas redes entregam um único e grande manual, nomeado de Manual de Operações, que é subdividido em vários outros de acordo com temas específicos. Outras redes entregam diversos manuais menores, cada um nomeado com o nome do tema a que se refere.

Isso é indiferente. O importante é que o conteúdo seja completo, que seja bem detalhado, que parta do princípio que você nunca na vida exerceu aquela, ou qualquer outra atividade parecida (MESMO que tenham sido exigidas muitas experiências prévias no processo seletivo). Um bom manual é rico de detalhes! De mínimos detalhes! Daqueles que a gente acha que nem são necessários, mas são! Aliás, um bom manual, não fica pronto nunca, ele é constantemente atualizado.

A entrega do manual de operações, ou manuais de diversos temas que juntos cubram todos os pilares da operação, é mais do que obrigatória, é a materialidade da transmissão de know how pelo qual você pagou na taxa de franquia, e paga mensalmente nos royalties. Não abra mão desse material, ele é essencial para sua capacitação e busca pelo sucesso em sua operação.

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Consultora Empresarial e sócia da Blue Numbers Consultoria. Pós graduada com MBA em Gestão de Negócios pela ESPM Business School SP, Formada em Comunicação Social e Design Gráfico, dirige e desenvolve projetos de marketing, varejo e franquias da Blue Numbers, ao lado do sócio Márcio Iavelberg. Professora em cursos da ABF, escreve sobre os temas do mundo corporativo que acompanha em seus projetos, treinamentos e palestras.

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