A maioria das franquias de alimentação precisou se adaptar rápido para manter suas operações ativas diante da pandemia.
A Detroit Steakhouse, franquia de restaurantes, também teve que tomar decisões ágeis para garantir a saúde e segurança de todos os envolvidos nas operações, e ainda manter os negócios sustentáveis para os franqueados.
Mais do que isso: a rede precisou lidar com características específicas da quarentena em cada cidade em que atua, o que a levou a criar protocolos de atendimento personalizados.
Apesar de os padrões relacionados à limpeza e higiene serem os mesmos em todas as unidades, as questões comerciais tiveram que ser ajustadas de acordo com a realidade de cada local.
“O exemplo mais claro é do rodízio/buffet. Há cidades que permitem o serviço nas mesas e outras não. Há ainda locais em que o buffet pode ser disponibilizado somente se a equipe servir o cliente”, explica Fábio Marques Jr, sócio-diretor da rede.
É o que vem acontecendo nas cidades de Jundiaí (SP) e de Campos dos Goytacazes (RJ). Devido às regras do município, no interior paulista, o consumidor escolhe os itens do rodízio e o seu prato é levado até a mesa. Já no Rio de Janeiro, um funcionário da franquia é responsável por servir os alimentos disponíveis para os clientes que passam pelo buffet.
Para criar adaptações personalizadas para cada praça, a franqueadora estudou a legislação dos municípios onde tem operações ativas e desenvolveu estratégias que respeitassem as regras e não prejudicassem a experiência dos consumidores.
De acordo com o executivo, o processo de implementar mudanças tão rápido foi desafiador, mas a situação inédita tornou a aceitação das novidades mais fácil.
“Mudanças geram desconfortos em qualquer pessoa, mas como houve a necessidade de mudar rápido, pelas condições impostas pelo mercado, isso ajudou a facilitar a implementação”, comenta.
A maior abertura para inovação também ajudou a Detroit Steakhouse a trazer outras mudanças que já vinham sendo planejadas pela companhia.
De acordo com Fábio, durante a pandemia, a franqueadora conseguiu agilizar projetos que estavam sendo planejados para os próximos cinco anos em apenas um, especialmente no que diz respeito à tecnologia e ao delivery.
Pandemia acelera inovações
O momento de isolamento social fez com que a Detroit Steakhouse – que tem 90% de suas lojas em shoppings – focasse seus esforços nas entregas e nas ferramentas de pagamento que utilizam tecnologia sem contato.
Desde o início da quarentena, a Detroit Steakhouse tem investido em embalagens para melhorar a experiência dos clientes, aplicativos (terceirizados e próprios) e campanhas de marketing para melhorar a rentabilidade dos franqueados na crise. O esforço tem mostrado resultados: 95% das operações já implementaram o sistema de entregas.
Além de enviar as refeições prontas, a franqueadora também está apostando em kits que permitem que o consumidor prepare ou finalize seu pedido em casa, o que proporciona uma experiência ainda mais próxima dos restaurantes.
Um dos exemplos dessa estratégia é o Kit Churrasco, em que os acompanhamentos são enviados prontos e o cliente grelha a carne em casa com os temperos e molhos da Detroit Steakshouse.
Para garantir a qualidade das entregas e tornar o atendimento presencial mais rápido e seguro, a tecnologia também tem sido essencial.
Fábio explica: “A tecnologia virou uma necessidade para melhorar a experiência do cliente na pandemia. Ela permite, por exemplo, que o consumidor faça seu pedido da forma como preferir”.
De fato, não faltam opções para pedir os pratos do restaurante. A rede extinguiu o cardápio impresso e o substitui por um 100% digital, que pode ser acessado em um tablet. Se preferir, o cliente também pode fazer seu pedido pelo seu próprio celular, através de QR Code.
E os recursos tecnológicos também vêm sendo amplamente usados “atrás do balcão”.
O suporte aos franqueadores se tornou menos presencial e mais digital nos últimos meses e a franqueadora incrementou suas plataformas para fazer treinamentos e videoconferências com os franqueados.
Além disso, a rede também está trabalhando em novas ferramentas tecnológicas e materiais que auxiliem os franqueados na gestão de recursos humanos e finanças, otimizando a capacitação das equipes e garantindo mais rentabilidade aos franqueados.
