Para uma rede de franquia crescer de forma sustentável e alcançar o sucesso, o franqueador precisa apresentar algumas qualificações. De modo geral, ele deve ter boa capacidade de gestão e flexibilidade no relacionamento, saber delegar funções, ser aberto ao diálogo com os franqueados e saber a hora certa de investir na expansão.
Mas ninguém nasce sabendo de tudo. Um caminho para adquirir todos esses conhecimentos está na leitura de livros comprovadamente eficientes no mundo dos negócios.
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Nesse sentido, a Solutto selecionou três livros indispensáveis para gestores e franqueadores. E o mais importante é que eles não ficam só na teoria, é possível aplicar suas lições na prática. Confira a lista abaixo:
A Pergunta Definitiva 2.0, de Fred Reichheld
Numa tentativa de descobrir o real grau de satisfação e fidelidade dos clientes em relação a uma empresa, o autor Fred Reichheld, junto com uma equipe da consultoria Bain, realizou diversos teste e chegou à conclusão: basta fazer uma única pergunta para saber se os clientes estão satisfeitos com uma empresa. Aqui, estamos falando do método NPS (Net Promoter Score).
“Em uma escala de 0 a 10, você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou colega?”. Com essa simples pergunta, já é possível classificar seus clientes como promotores, neutros e detratores. Enquanto que os promotores são aqueles que fazem questão de indicar uma empresa a conhecidos, os detratores não tiveram uma boa experiência e não querem mais se relacionar com determinada marca. Por sua vez, os neutros representam os clientes que não divulgam e nem reclamam das empresa.
Para ficar mais fácil de entender, vamos a um exemplo prático. Imagine que, ao longo de um mês, uma empresa realizou a pesquisa de NPS com seus clientes com o seguinte resultado:
| Nota dos clientes | Categoria | Total de clientes | % de clientes |
| 9 a 10 | Promotores | 100 | 50% |
| 7 a 8 | Neutros | 70 | 35% |
| 0 a 6 | Detratores | 30 | 15% |
| NPS | – | – | 35 |
Aqui, vale lembrar que o NPS é resultado da conta %Promotores – %Detratores, de modo que o indicador varia de -100 a 100. No exemplo acima, o indicador é positivo.
Numa rede de franquias, é válido aplicar o método NPS não apenas para os consumidores, mas também para os franqueados. Assim, você consegue medir o grau de satisfação de seus parceiros de negócios e projetar a viabilidade de expansão da marca para outras praças. Por exemplo, se o NPS dos franqueados não estiver muito bom, é o momento de repensar o modelo de gestão da franquia.
Em resumo, o NPS, um único indicador, revela muito sobre o seu negócio. Além de categorizar clientes e franqueados, você descobre se a sua marca consegue sobreviver sem investir de forma agressiva em marketing pago. Afinal de contas, existe melhor propaganda que o boca a boca?
E, acredite, a metodologia é, de fato, eficiente. Caso contrário, 95% das 500 maiores empresas do mundo não a aplicariam, segundo ranking da Fortune 500.
Para entender de forma detalhada como funciona esse método e, principalmente, como aplicá-lo em sua franquia, vale muito a pena ler o livro de Fred Reichheld.
The Checklist Manifesto – How to get things right, de Atul Gawande
À primeira vista, pode parecer bobagem fazer uma lista de tarefas a serem cumpridas diariamente. No entanto, o conceituado cirurgião Atul Gawande prova o poder do checklist no mundo dos negócios em seu livro “The Checklist Manifesto – How to get things right”.
Para tanto, o autor descreve uma série de situações em que ele adotou o checklist na sala de cirurgia. Basicamente, a lista incluía a checagem de instrumentos cirúrgicos, o procedimento de saber o nome de todos que estavam na sala e por aí vai. A ideia é simples, mas os resultados são impressionantes. Em uma das experiências, houve redução de 35% de óbitos por complicações médicas.
O checklist faz diferença também no setor de franchising. Em meio a tantas atividades que o franqueador tem de fazer, é importante ter uma lista de todas as tarefas a serem cumpridas.
A arte de fazer acontecer – O método GTD (Getting Things Done), de David Allen
O consultor e instrutor de gestão e produtividade David Allen desenvolveu o método Getting Things Done ou simplesmente GTD. Em resumo, o autor argumenta que, para se tornar produtivo, a mente do gestor deve estar livre, despreocupada.
Na prática, isso inclui criar uma lista de atividades com ordem de prioridade, de modo que você deve focar na atividade do momento, e não ficar pensando na próxima tarefa.
No livro, Allen ainda ensina a aplicar a regra dos Dois Minutos. Nela, o gestor deve decidir as tarefas que ele vai fazer, delegar, adiar ou simplesmente eliminar de sua rotina. Isso sem falar das dicas para controlar a ansiedade e manter o foco nos negócios.
Além dos livros
Conhecer diferentes métodos de gestão é um passo indispensável na vida de franqueadores de sucesso, mas está longe de ser o único. Para aumentar a produtividade da sua rede de franquias, procure investir em tecnologia.
O software Solutto, por exemplo, é uma ferramenta que reúne todas as informações de uma rede de franquias, desde processos de expansão até a parte operacional das unidades. Com o conhecimento adquirido pelos livros e a visão completa oferecida pelo sistema, você consegue tomar as melhores decisões para o avanço de sua franquia.
