O varejo foi um dos primeiros setores a serem impactados pelos desdobramentos do coronavírus.
Os decretos que limitam a operação de comércios não essenciais e o menor volume de pessoas nas ruas fizeram com que as vendas nas lojas físicas despencassem.
Porém, existem algumas formas de reduzir os prejuízos e continuar faturamento, mesmo diante da crise.
Redes do varejo – como franquias de óticas, petshop, cosméticos, roupas, sapatos e acessórios – precisaram implementar ou fortalecer novos canais de vendas para manter suas receitas. E um dos principais meios para isso tem sido o e-commerce.
Conversamos com alguns especialistas para entender de que forma as vendas pela internet podem ajudar as franquias que atuam com a comercialização de produtos, e como criar ou melhorar este canal de vendas em meio à pandemia.
Vendas pela internet em alta na crise
De forma geral, todos os setores que podem vender pela internet estão se empenhando em fazer isso, já que boa parte da população está evitando sair de casa quando não é necessário.
Como resultado, houve um aumento significativo no comércio digital.
De acordo com a ABComm, as vendas online aumentaram 30,5% entre fevereiro e março deste ano. Avaliando um período mais recente, entre 31 de março a 6 de abril, a Ebit | Nielsen apontou um crescimento de 18,5% nas vendas online, em comparação à semana anterior.
E, segundo projeções e especialistas do mercado, não se trata apenas de um efeito pontual da crise.
Um estudo da Fundação Getúlio Vargas (FGV) prevê que o e-commerce deve crescer 30% depois da pandemia.
César Souza, especialista em varejo, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor, concorda: “O comportamento e o hábitos dos consumidores vão mudar bastante. Aliás, já vinham mudando antes mesmo da pandemia, com uma série de disrupções causadas pela tecnologia”.
Souza explica que o e-commerce já estava crescendo ano após ano. A tendência é que, mesmo depois do coronavírus, o consumidor tenha novos comportamento hábitos e expectativas, sendo que muitos deles estarão ligados ao consumo de produtos e serviços pela internet.
Felipe Dellacqua, sócio e VP de vendas da VTEX, concorda com a colocação: “Com certeza, o crescimento de consumidores que fizeram sua primeira compra online é o maior dos últimos anos. Com isso, cada vez mais brasileiros estão conhecendo os benefícios de e-commerce”.
Dellacqua também acredita, mesmo depois da quarentena, o varejo digital vai se manter como um dos principais meios de venda para os lojistas.
“Teremos restrição de acesso às lojas. Isso vai fazer com que se criem filas e pequenas aglomerações, o que tornan a compra física mais chata e demorada. O resultado é que a procura por compras em canais digitais será maior”, finaliza o executivo da VTEX.
Como implementar ou melhorar os canais de venda online
A escalada do comércio digital e as projeções de que o e-commerce ganhará ainda mais relevância na vida dos brasileiros depois da pandemia tem impulsionado as franquias a aderirem ao varejo digital. E as redes que já estão vendendo online têm registrado altas nas vendas.
Porém, para aderir a este canal, é preciso fazê-lo de forma prática, já que estamos em um momento em que as decisões precisam ser tomadas de forma assertiva para garantir a segurança e faturamento dos franqueados.
Busque plataformas
Uma das primeiras ações que as franqueadoras precisam tomar para permitir que seus franqueados vendam pela internet é digitalizar o portfólio de vendas.
Isso significa buscar uma plataforma para vender pela internet – seja uma loja própria, marketplace ou mesmo as redes sociais – e criar um planejamento para levar a venda dos seus produtos para este novo canal.
Marcelo Bernardino, head de Energia e Indústria da Minsait, empresa de Transformação Digital da Indra, dá uma dica para redes que não dispõe de tempo e orçamento para montar uma estrutura de lojas virtuais próprias: “Uma boa dica é começar pelos marketplaces. Eles são capazes de colaborar na exposição dos produtos e o custo para ingressar em uma plataforma dessas é muito menor do que o de montar sua loja”.
Reforce a segurança
Bernardino também indica cuidado redobrado na hora de escolher as ferramentas de vendas, uma vez que, como o aumento das compras online, também deve crescer a incidência de crimes cibernéticos.
De acordo com ele, as empresas devem estar preparadas para seguir práticas de segurança frente à ataques de phishing, ransomware e outras armadilhas.
“É comum novas lojas serem foco de ataques de fraudadores. Para isso, existem serviços que contemplam uma proteção extra ao chargeback, e, em alguns casos, o varejista não corre nenhum risco. No começo da operação, tal prática seria recomendada”, completa Felipe Dellacqua.
As franqueadoras também devem buscar meios de pagamento eficientes e seguros para que as franquias possam receber pelas vendas online.
Algumas plataformas de comércio eletrônico são integradas com empresas de pagamento. Outras, já são conhecidas pelos franqueados porque também têm soluções para lojas físicas.
A escolha deve ser analisada para garantir as melhores condições e agilidade no recebimento para as franquias, mas sempre priorizando a segurança.
Defina as estratégias de venda
Também vale pontuar que a adoção da plataforma deve vir acompanhada de uma boa estratégia para distribuição das vendas.
Se a ferramenta centralizar os pedidos, por exemplo, eles devem ser divididos de forma coerente para as unidades atenderem. Caso cada franquia tenha seu próprio link de vendas, é necessário incentivar o franqueado a divulgar sua própria loja.
Além de criar um mecanismo de vendas eficiente para os franqueados, também é importante que a plataforma escolhida permita uma boa experiência para o consumidor.
“Se a experiência for positiva, a tendência é que o consumidor continue comprando. Mas se encontrar muita burocracia ou problemas de entrega, há o risco de que voltem para um padrão de varejo físico ou procurem a concorrência”, ressalta Marcelo Bernardino.
Estruture as entregas
As entregas são pontos fundamentais das vendas pela internet e fazem parte da experiência do consumidor. Por isso, devem receber atenção especial.
Para começar, é necessário definir quem será o parceiro logístico das franquias. Motoboys, aplicativos de delivery, Correios, transportadoras e entregas com frota própria são algumas opções.
Para tomar essa decisão, vale analisar os custos, a distância atendida para a entrega e também as particularidades dos produtos que serão enviados (como peso e dimensões).
As embalagens também são importantes. Elas devem garantir a integridade física dos produtos, permitindo que eles cheguem rapidamente ao consumidor e sem sofrer danos no transporte.
“O pedido chegar no prazo combinado é parte da expectativa criada e o começo de um elo de confiança entre o consumidor e a marca”, pontua Dellacqua.
Lembre-se da limpeza
A situação atual também exige alguns cuidados específicos para garantir a segurança de franqueados, colaboradores e clientes.
Estudos apontam que o coronavírus pode sobreviver horas em algumas superfícies, incluindo papelão e plástico – que são matérias primas das embalagens usadas no e-commerce.
Por conta disso, Felipe Dellacqua adverte: “criar processos de higiene na preparação dos pedidos, usar máscaras, luvas e evitar que colaboradores infectados trabalhem são cuidados necessários para evitar a proliferação do vírus”.
Essas orientações devem ser estabelecidas na matriz e repassadas para os franqueados e seus colaboradores.
Criar cartilhas e fazer treinamentos específicos para essa finalidade é importante nesta fase.
Monte protocolos de atendimento digital
Quando o consumidor não pode ver, tocar e experimentar um produto pessoalmente, é natural que queira tirar todas as suas dúvidas antes de comprá-lo. E, para isso, ter um bom atendimento digital é indispensável.
Marcelo Bernardino destaca a importância deste recurso: “no mundo online é necessário redobrar a atenção com o consumidor, já que a experiência de compra é dinâmica e com muito mais ‘poder’ do cliente. Afinal, ele tem acesso a todo tipo de informação antes, durante e depois da compra”.
Além de definir os canais de atendimento – como telefone, WhatsApp, e-mail e redes sociais – e também cabe aos franqueadores orientarem os franqueados sobre quais sãos os melhores protocolos para manter o contato com seus clientes.
Considerando que muitas pessoas estão fazendo compras pela internet pela primeira vez, é fundamental ter um atendimento claro, acessível, objetivo e que gere confiança no consumidor final.
A franqueadora também pode dar suporte, nesse sentido, otimizando seus sistemas de atualização de estoque, aprovação de pagamento e rastreamento dos pedidos feitos pela internet. Dessa forma, o franqueado pode manter seu cliente atualizado e agregar mais credibilidade para sua operação.
“Essa é a grande oportunidade de quebra de paradigma para empresas e clientes que ainda não tinham aderido ao e-commerce. Porém tudo depende da experiência do cliente”, observa Bernardino.
Oriente e ofereça apoio aos franqueados
Com o ambiente de vendas online preparado, é hora de orientar os franqueados sobre como operar a plataforma, divulgar seus produtos e atender bem seus consumidores pela internet.
César Souza indica alguns pontos que devem ser abordados pela franqueadora durante o treinamento: “é importante estar muito próximo dos seus clientes, procurando entender suas novas necessidades nesse momento. Além disso, é preciso mostrar que sua marca está se diferenciando das demais, tanto na forma de vender quanto no posicionamento frente à crise”.
Em tempos de coronavírus, o treinamento deve ser ministrado à distância, com auxílio de ferramentas de conferência, e-books e vídeos.
Mesmo depois de concluída a capacitação, é necessário criar uma rede de apoio para tirar dúvidas e ajudar os franqueados na adaptação.
