Nossa quarentena já ultrapassou os 40 dias, e a verdade é que ainda não temos nenhuma certeza de quando ela vai acabar. Mas já sabemos que mesmo quando a quarentena acabar – o que significa poder reabrir operações – o comportamento do consumidor estará longe de ser o mesmo.
Já é sabido que quando as operações voltarem, terão que seguir uma série de restrições. É uma ilusão imaginarmos que esse período foi apenas um recorte no tempo, e que quando acabar, voltaremos àquele mesmo ponto de antes.
Nesse período, o consumidor está perdendo renda, e está adquirindo outros hábitos. Quando a quarentena acabar e você reabrir a sua operação, isso não vai significar ter o consumidor de volta como antes.
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Podemos sentir o que aconteceu em Santa Catarina: os shoppings reabriram e tiveram em média apenas 30% do faturamento esperado para o dia, comparado com o período antes da pandemia.
E como é que a gente deve se relacionar com esse cliente que está longe fisicamente, e que não queremos – e não podemos – perder durante e depois da pandemia? É preciso se reinventar, e agora. E é o que a grande maioria das empresas está fazendo.
É claro que cada segmento tem suas particularidades. Existem empresas de serviços que simplesmente não tem como entregar a distância, por teleconferência ou pelo correio. E essas empresas também estão se reinventando, buscando alternativas de venda/agendamento futuro, por exemplo. E as que não encontraram ainda uma forma de vender não presencialmente, estão investindo tempo e recursos no relacionamento com o cliente, não apenas para mantê-lo próximo, mas para entender como é que ele vai querer ser atendido no pós crise.
E esse é o principal conselho que quero deixar para você aqui: use esse tempo para OUVIR seu cliente. Entenda o que está acontecendo na vida ou no negócio dele, se você atende o B2B. Se não está dando para converter, aproveite para fidelizar se aproximando de cada cliente e fazendo dessa interação uma excelente pesquisa de mercado que pode trazer inúmeros insights sobre como seguir sua operação.
Talvez seja ele mesmo, o seu cliente, que vai te ajudar a encontrar a melhor forma de operar a partir de agora.
Que sigamos firmes!
