Ter a percepção de como seus clientes se sentem ao consumir os produtos e serviços que a sua rede comercializa é, sem dúvidas, uma estratégia poderosa para o aprimoramento da sua companhia.
Mas além das avaliações dos seus clientes, outra maneira de ter essa vantagem estratégica é por meio de visitas de um cliente oculto.
O cliente oculto é um profissional contratado para se passar por um cliente comum, mas que, na verdade, vai avaliar e observar de maneira analítica todos os detalhes que envolvem sua experiência.
O especialista avalia como foi seu atendimento na franquia, o processo de venda, o quão confortável estava no ambiente, tempo de atendimento, se os funcionários conhecem os produtos e serviços, entre outros fatores. Depois, ele relata tudo para a franqueadora.
A seguir, elencamos algumas das situações em que o cliente oculto pode contribuir com o aprimoramento de uma rede de franquias. Confira!
Obter uma visão imparcial
Certamente, a opinião dos consumidores da marca são importantes. Mas, ao contar com um cliente oculto, a rede recebe uma visão técnica e completamente imparcial, diferente de um consumidor que pode ter interferências como memórias afetivas, relacionamentos pessoais com os colaboradores da unidade, paixão pelo produto, etc.
Ou seja, a visita de um cliente oculto dá à franqueadora a oportunidade de se enxergar de uma forma totalmente técnica e independente, e isso é fundamental para a tomada de decisão estratégica da companhia.
Acesso a uma análise crítica e minuciosa
O papel de cliente oculto é observar tudo no processo de venda, e isso inclui também aspectos que um comprador talvez não perceberia, como a qualidade dos uniformes dos vendedores ou a música ambiente da loja.
Ter uma análise deste especialista vai fornecer para franqueador e franqueados uma percepção minuciosa sobre muitos fatores que eles podem não ter notado antes, mas que carecem de atenção.
Identificar melhorias no atendimento
Ter alguém se passando por um cliente comum também ajuda a franquia a aprimorar o atendimento e comportamento da sua equipe.
A partir do relato do cliente oculto é possível analisar o desempenho, a cordialidade, a credibilidade e também o conhecimento que os colaboradores têm em relação ao produto ou serviço fornecido.
Verificar se o padrão da marca é respeitado
Ter certeza de que a padronização da marca está sendo respeitada também é uma questão que o cliente culto consegue identificar.
Além do atendimento, ele pode avaliar a padronização estética, ou seja, se as características físicas da loja estão alinhadas ao que a franqueadora deseja.
Aspectos como a iluminação do ambiente, disposição dos móveis e dos produtos nas gôndolas, presença de avisos nas paredes e até o aroma do ambiente podem ser percebidos por esses especialistas.
Além dessa ferramenta, sua companhia também pode ter outras estratégias para melhorar!
Além de adotar essa estratégia de ter um cliente oculto verificando periodicamente as suas unidades, também é possível adotar outras ações que podem contribuir com melhorias na sua rede.
Um exemplo disso é contar com um ERP eficiente, que tenha soluções voltadas ao seu segmento e que otimizem os processos na franquia.
O Solutto, por exemplo, é um ERP conhecido por atender de maneira eficiente o mercado de franchising, e estar há mais de 18 anos nesse setor. O sistema conta com soluções modulares, que atendem franquias de todos os ramos e portes.
