Não é de agora que empresas de diferentes ramos apostam em estratégias digitais para crescer e fazer negócios. Mas, a pandemia de Covid-19 tem levado a relação com o universo virtual a outro patamar.
O isolamento social e o fechamento de lojas para conter a disseminação do vírus em muitas cidades brasileiras fez com que a rotina ficasse cada vez mais online. Além de usar ferramentas digitais para se comunicar, as marcas começaram a intensificar investimentos em novos canais de vendas online e até em meios de migrar de forma completa suas operações para um ambiente digital, adaptando-se à realidade atual.
No franchising, esse movimento também aconteceu. Redes de todos os segmentos começaram a focar em seus canais digitais, enquanto outras aproveitaram esse momento para criar novas plataformas para atender suas necessidades ou potencializar os negócios.
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Em maio, as franquias brasileiras registraram uma diminuição na queda do faturamento, segundo pesquisa da Associação Brasileira de Franchising (ABF) em parceria com a AGP. Enquanto em abril a queda média no faturamento foi de 48,2%, em maio essa baixa foi de 41%. O uso de estratégias digitais é um dos motivos para essa retomada.
“Atribuímos este resultado ao esforço geral do setor em manter suas atividades mesmo em um cenário tão adverso e, principalmente, à intensa agenda de digitalização e desenvolvimento de novos canais de venda”, diz André Friedheim, presidente da ABF, em nota divulgada à imprensa.
Com isso, surgem novidades nas redes sociais, e-commerces, aplicativos, ambientes virtuais, softwares e ferramentas que focam tanto em oferecer soluções para os clientes quanto para franqueados.
Para entender melhor como tem acontecido na prática esse processo de digitalização, o Guia Franquias de Sucesso conversou com redes de franquias que criaram novas plataformas digitais na crise. Confira!
Valor Web aposta em plataforma de gestão
A Valor Web, rede de franquias de marketing digital, já tinha um forte apelo virtual antes da pandemia chegar. Com a crise, a empresa sentiu a necessidade de investir ainda mais em soluções digitais para otimizar o relacionamento com seus franqueados.
“Com a pandemia, a demanda de marketing digital aumentou consideravelmente fazendo com que nossos franqueados aumentassem suas vendas. Isso gerou um alto volume de serviços em nossa Central da franqueadora. Por conta disso, tivemos que aumentar a equipe e reorganizar nossos processos internos para cumprirmos os prazos de entrega”, conta Clessius Tancredo, diretor executivo da Valor Franchising.
Pensando em organizar o fluxo de trabalho, treinamentos e suporte para os franqueados, a Valor Web investiu em uma plataforma terceirizada, com alguns ajustes personalizados para atender sua demanda.
O objetivo da franqueadora com a ferramenta é aumentar o funil de trabalho e ganhar velocidade, com qualidade e eficiência. “Tudo para um trabalho mais efetivo dos nossos franqueados, algo que já está ocorrendo”, completa Clessius.
O franqueado Felipe Metvger concorda que a novidade aprimorou a comunicação entre franqueadora e franqueado.
“Conseguimos melhorar o fluxo de informações eliminando, desta forma, as pendências dos nossos clientes de forma mais rápida. Ela cria um protocolo padrão para o gerenciamento de tarefas entre franqueadora e franqueado”, explica Felipe, que é franqueado em Santa Catarina.
De acordo com Clessius, a plataforma veio para ficar e a franqueadora já está planejando futuros ajustes e upgrades para ampliar o uso nas demandas da rede.
N1 Chicken cria aplicativo de delivery exclusivo
Especialista em frango frito, o N1 Chicken já trabalhava com foco em delivery antes da pandemia. A marca se posiciona como a maior rede Dark Kitchen do país, operando exclusivamente com unidades delivery.
Durante a pandemia, a rede, que atuava com atendimento por meio de aplicativos parceiros como o iFood, desenvolveu seu próprio aplicativo de delivery.
“A ideia do app já vinha sendo discutida ao longo dos meses, era uma novidade que já tinha programação de lançarmos esse ano e conseguimos. O app é integrado com o sistema de gestão da unidade dos franqueados, e quando o cliente faz o pedido no app já computa automaticamente. O custo para o franqueado é zero”, conta Luiz Henrique Castro, gerente de expansão do N1 Chicken.
O aplicativo tem como principal objetivo proporcionar aos franqueados uma margem de lucro maior na venda dos produtos. Em pedidos via iFood, os franqueados estão sujeitos ao repasse que deve ser feito para a plataforma. Já no app próprio do N1, não há taxas, repasses ou comissões a serem pagas sobre vendas.
Além de pensar nos franqueados, o N1 Chicken também pensou nos consumidores para o desenvolvimento da plataforma. O app, lançado para Android e IOS, buscou trazer conforto e praticidade para o cliente, com uma interface simples e interativa.
“Contratamos uma empresa terceirizada e focamos na facilidade. Queríamos atingir qualquer pessoa, tanto aquela com experiência em aplicativos de delivery quanto aquela pessoa que nunca tinha usado um”, explica Luiz.
Por enquanto, a rede de franquias de fast food está testando o aplicativo próprio em suas lojas no Espírito Santo, passando por ajustes e melhorias para então expandir para todo o Brasil.
Depois da pandemia, o app deve se manter em atividade, com foco na divulgação e realização de promoções exclusivas da plataforma para atrair cada vez mais o cliente a fazer seus pedidos pelo app do N1.
KNN Idiomas lança ambiente de ensino virtual
Com a necessidade de fechar as escolas na pandemia, a KNN Idiomas precisou acelerar seu processo de inovação e digitalização.
A rede de franquias de educação trabalhou muito para lançar sua plataforma de ensino online em meio à crise com rapidez: o lançamento aconteceu apenas duas semanas após o início da quarentena.
“O ambiente virtual já era algo sonhado e vinha sendo planejado com calma, porém, foi preciso antecipar em tempo recorde a implantação deste sistema, claro, com toda responsabilidade e respeito à nossa metodologia”, relata Reginaldo Boeira, CEO e fundador da KNN Idiomas.
A plataforma foi criada basicamente para suprir as necessidades de aulas ao vivo durante o isolamento social, tornando possível manter atividades para os alunos nesse período em que as aulas presenciais estão em pausa.
Chamado de KNN At Home, o ambiente virtual foi desenvolvido com foco em trazer aos alunos uma experiência que se assemelhasse o máximo possível a uma sala de aula. Assim, por meio da plataforma, os alunos podem assistir aulas com seu professor e sua turma, no mesmo horário de suas aulas regulares.
Como resultado, a rede de escolas de idiomas tem conseguido manter uma estabilidade em suas unidades.
“Registramos um nível de desistência muito baixo. As escolas conseguiram manter um nível saudável de recebimento das mensalidades, pois continuaram prestando o serviço, bem como, puderam continuar matriculando mesmo durante a pandemia”, diz Reginaldo.
Para o pós-pandemia, a expectativa do CEO da KNN é de que o ambiente virtual agregue novas experiências para os alunos. “A plataforma não visa substituir as aulas presenciais, porém, ela nos apresentou novas possibilidades que podem complementar positivamente a experiência do aluno”, pontua.
Arena Baby aposta em e-commerce próprio
A Arena Baby também teve seus planos acelerados pela pandemia. Com a internet se consolidando como principal canal de vendas durante a quarentena, a rede de franquias precisou priorizar a criação de um e-commerce próprio.
Especializada na venda de produtos para bebês e crianças, a Arena Baby apostou no desenvolvimento de um espaço virtual no qual os franqueados podem cadastrar seus produtos disponíveis para vender online para todo o Brasil.
Como a rede aposta em um sistema de consumo sustentável, o estoque de cada loja é diferente: as unidades funcionam de acordo com um modelo de ganha-ganha, no qual os clientes podem vender produtos que seus filhos já não usam mais para a loja.
“Nossa meta é revolucionar o mercado infantil no que diz respeito ao nicho dos produtos quase novos de excelente qualidade. Um dos grandes objetivos com o desenvolvimento da Arena Baby Online é fortalecer o nome da marca em todo território nacional. Com o desenvolvimento de um site novo, do zero, mamães do Rio de Janeiro, Minas Gerais, Rio Grande do Sul, Sergipe, Maranhão, Mato Grosso, Goiás, e de diversos outros estados que nem sequer tem – ainda – uma unidade física da Arena Baby, poderão experienciar uma loja Arena Baby, mesmo que pela tela do celular”, explica Gustavo Andreoli, responsável por Gestão da Rede da Arena Baby.
A Arena Baby Online deve operar em formato de marketplace, permitindo que cada unidade da marca tenha sua própria loja dentro do site. A ideia é que os franqueados tenham, com esse novo canal de vendas, potencial para ampliar sua cartela de clientes e seu faturamento.
Atualmente, a plataforma de e-commerce da rede está em fase final de desenvolvimento. Além disso, a franqueadora também já está trabalhando na estruturação de processos e padrões para o bom uso da nova ferramenta.
“Nosso plano é começar a usar o site primeiro nas unidades próprias, verificar, mudar e aperfeiçoar processos para, assim, entregar a melhor versão possível ao franqueado”, afirma Gustavo.
De acordo com o executivo, o e-commerce veio para ficar e deve continuar em plena atividade no pós-pandemia, funcionando ainda como um atrativo para a entrada de novos franqueados na rede.
5àsec implementa assistente virtual
Na 5àsec, maior rede de franquias de lavanderias do país, a novidade em digitalização atende pelo nome de Pierre, um assistente virtual. O projeto de criação do assistente veio para complementar outras ações desenvolvidas pela rede para enfrentar a pandemia.
Uma das primeiras estratégias da 5àsec diante do isolamento social foi liberar o delivery de forma gratuita em todas as suas unidades. O lançamento do assistente virtual chegou em seguida, no mês de abril.
“A procura pelo e-commerce da marca aumentou, principalmente após liberarmos o delivery gratuito. Com isso, verificamos que graças a atuação do e-commerce, tivemos uma entrada de 30% de novos consumidores que nunca tinham usado a ferramenta antes. Visando a praticidade no momento da compra, para deixar a navegação cada vez mais intuitiva e sanar eventuais dúvidas, a equipe de tecnologia desenvolveu o Pierre, nosso assistente virtual”, conta Rafael Palucci, Diretor de Marketing e Tecnologia da 5àsec.
O Pierre funciona como um novo canal de relacionamento com a marca, prestando suporte e atendimento aos clientes que estão comprando na lavanderia online. O recurso ainda oferece reforço ao SAC da rede, com respostas rápidas às dúvidas mais frequentes, pode indicar serviços aos clientes e direcioná-los para uma loja.
A interação com o assistente virtual ocorre de forma reativa, quando o cliente inicia o contato, informando dados básicos. Os assuntos que podem ser resolvidos com ajuda do Pierre incluem informações de lojas, serviços, lavanderia online, promoções, fidelidade, dúvidas e reclamações. Caso a dúvida não esteja relacionada a esses temas, o consumidor é direcionado ao SAC.
“Como houve um aumento na procura dos serviços de lavanderia por meio de canais digitais na pandemia, iremos promover outras iniciativas focadas no conceito de multicanal. Dessa forma, o Pierre será uma frente de suporte para este projeto, auxiliando no relacionamento com o cliente e apresentando as novidades da marca, podendo ser um novo canal ou serviço”, destaca Rafael.
De acordo com a 5àsec, o assistente virtual deve se consolidar cada vez mais como um suporte para o canal de e-commerce, especialmente como um apoiador de venda durante a pandemia.
