O coronavírus obrigou muitos setores do franchising a mudar suas estratégias para continuar operando.
Para alguns, essa tarefa foi um pouco mais simples. As franquias de alimentação, por exemplo, estão investindo em ferramentas como o delivery e o drive thru, enquanto as franquias de educação apostam tudo no ensino à distância.
Mas o que fazer quando a prestação de serviços não pode acontecer à distância e o consumidor não pode ir até a franquia?
Esse é o caso de várias franquias de serviços que não fazem parte da lista de atividades essenciais. Elas tiveram que mudar totalmente suas dinâmicas de operação, ou fechar as portas de unidades em vários estados para ajudar a combater a pandemia.
Para o segmento de serviços, o processo de se reinventar tem sido intenso, e franqueados e franqueadores estão se dedicando para criar formas criativas e estratégicas de driblar a crise.
Conversamos com algumas marcas de franquias para entender como elas estão lidando com a pandemia e quais são as suas ações para continuar operando, mesmo com as lojas fechadas.
Pré-venda de serviços
A pré-venda de serviços por meio de vouchers tem sido uma das principais estratégias das franquias.
Os serviços são vendidos agora por um valor promocional e podem ser resgatados depois que as lojas reabrirem (pelo próprio comprador ou pela pessoa que foi presentada com o voucher).
A Majô Beauty Club foi uma das marcas a aderir aos vouchers. “No início da pandemia colocamos no ar um e-commerce de vouchers para serviços futuros, para gerar vendas para os franqueados”, explica Claudia Vobeto, CEO e fundadora do Majô Beauty Club.
De acordo com ela, a estratégia teve dois desafios: atuar em um canal de vendas totalmente novo para o franqueado e para o público (já que a rede nunca tinha trabalhado neste sistema) e, o maior deles, garantir a entrega depois.
Apesar dos obstáculos, a Majô Beauty Club teve bons resultados. “No lançamento das vendas online, inauguramos a campanha ‘compre 4 leve 8’. Vendemos 308 vouchers”, conta Claudia.
Ela adianta que a rede já está preparando uma nova campanha para o Dia dos Namorados: “Vai ser excelente. Esperamos vender em 15 dias, no mínimo, 1 mil vouchers de serviços de beleza para o casal”, projeta.
O Buddha Spa também apostou nos vouchers.
Segundo Gustavo Albanesi, CEO da companhia, a franqueadora tem investido na pré-venda e feito várias ações de divulgação voltadas para os vouchers.
Ainda que a estratégia não iguale a receita ao cenário pré-crise, é uma forma de reduzir o impacto que a pandemia teve nos negócios: “Temos conseguido atingir 20% do nosso faturamento padrão. No entanto, este pequeno patamar já ajuda na transição desta crise”.
Canais de venda
Aliada à prática de venda de vouchers, as franquias de serviços também precisaram incrementar seus canais de venda.
Além de disponibilizar vouchers de descontos de até 60% em seu site, a Espaçolaser tem utilizado redes sociais e canais de comunicação direta para vender para os seus clientes.
“Nosso time está 100% focado em vendas online e os resultados são altamente positivos. Mais do que oferecer um serviço, nossos consultores comerciais procuram estreitar relacionamentos sólidos e confiantes, ainda mais em tempos tão duvidosos”, conta Paulo Morais, Co-CEO da Espaçolaser.
Uma das estratégias encontradas pela franqueadora para manter os vendedores engajados, mesmo diante dos obstáculos, foi criar a campanha interna #Longemaisjuntos, que buscou motivar a força de vendas durante pandemia.
A campanha deu tão certo que, durante o mês de abril, o faturamento da rede ficou entre 35% a 40% de um mês normal apenas com vendas telefônicas.
Atendimento em casa
Prestadoras de serviços como a Majô Beauty Club também têm investido em um modelo diferente de negócio: o atendimento em casa.
Chamada de Beleza Delivery, a iniciativa foi criada em maio e permite que os franqueados da rede atendam seus clientes em casa ou nas empresas.
Segundo Claudia, esse já era um projeto para o futuro, mas que foi antecipado em razão da pandemia.
“Optamos por algo que fosse perene e não um desespero para gerar caixa. O cliente perceberia isso e não seria saudável para a rede. Pensamos em algo que possa se tornar uma realidade para os novos hábitos de consumo após pandemia”, diz.
De fato, canais como as vendas online e o atendimento em casa devem continuar muito populares no mundo pós-coronavírus.
Afinal, a tendência é que, mesmo depois da quarentena, a pandemia ainda tenha reflexos no comportamento do consumidor. Com isso, por um bom tempo, ele ainda deve priorizar o consumo pela internet e o delivery como forma de se preservar.
Venda de produtos
Outra alternativa que tem se mostrado positiva durante o isolamento é o varejo.
O Buddha Spa, por exemplo, lançou uma nova linha de produtos que tem como objetivo replicar as experiências vividas nas unidades. Os produtos são vendidos no site da marca e entregues na casa do consumidor.
“O objetivo é levar o nosso propósito de bem-estar e relaxamento onde o consumidor estiver”, comentou o CEO da rede, Gustavo Albanesi.
Além de incrementar a receita da franqueadora (e dos franqueados, se houver um esquema de comissionamento por venda), a venda de mercadorias é uma excelente forma de continuar fazendo parte da rotina dos clientes, mesmo sem atendê-los presencialmente.
Apoio aos franqueados
Apoiar os franqueados pode não ser necessariamente uma estratégia de venda. Mas é algo que tem se mostrado fundamental para que as redes consigam superar a crise.
Afinal, a sobrevivência das franqueadoras dependente diretamente do sucesso de suas franquias.
Com isso em mente, as franquias de serviços estruturaram formas de amparar seus franqueados em várias áreas: finanças, gestão, treinamento, negociação e até emocional.
“A primeira medida foi cancelar ou postergar os royalties, pois com as unidades fechadas, não há fluxo de caixa para os franqueados”, relembra Claudia Vobeto.
O Buddha Spa posicionou sua equipe de coordenação para dar suporte especial aos franqueados e vem disseminando conteúdos de bem-estar, desenvolvimento profissional e atualizações sobre o cenário em sua rede social corporativa.
A Espaçolaser também investiu na capacitação dos times e aproximou sua comunicação não só dos franqueados, mas de suas equipes.
“A Universidade do Laser (nosso centro de capacitação) criou rapidamente um projeto chamado Mesa Redonda, onde pudemos, junto com a nossa equipe de capacitação e a liderança da empresa, acessar todas as colaboradoras do Brasil”, explica Paulo Morais.
De acordo com ele, a Mesa Redonda ajudou a Espaçolaser a trocar boas práticas e amparar aqueles que estavam com maiores dificuldades. A iniciativa foi tão bem recebida que vai continuar mesmo depois da crise.
Adesão às medidas do governo
“O governo vem anunciando uma série de medidas econômicas para ajudar pequenos e médios empresários a enfrentarem a crise. É a primeira vez que vemos atitudes que realmente ajudam o empreendedor. Estamos adotando e recomendando que os franqueados também adotem”, revela o CEO do Buddha Spa.
Entre as ações do governo adotadas pela franqueadora estão a prorrogação do pagamento dos impostos do Simples Nacional e do FGTS; a concessão de férias para funcionários; suspensão por 30 dias do contrato de trabalho de parte da equipe (que agora passará a receber o auxílio do governo) e redução da jornada de trabalho.
O Buddha Spa também recorreu ao crédito liberado pelo governo para subsidiar o capital de giro e manter a companhia sólida através da crise.
Expectativas para a reabertura
Em muitas cidades, os serviços que não são considerados essenciais continuam impedidos de abrir as portas.
Enquanto isso, as franqueadoras vão se preparando para o momento em que poderão retomar a operação física.
Gustavo Albanesi conta como o Buddha Spa vem se planejando para a reabertura: “Criamos treinamentos online para orientar a equipe e os franqueados sobre novos rituais e manuais de limpeza e segurança. Também estamos dando orientações adicionais sobre como apresentar nossos protocolos de prevenção adequadamente para cada cliente”.
Algumas unidades da Majô Beauty Club já reabriram em Goiânia (GO), com autorização municipal. Lá, as franquias voltaram a trabalhar com cuidados redobrados.
A rede renegociou preços com fornecedores, homologou equipamentos de segurança e lançou a produção de álcool em gel e máscaras de marca própria, tanto para o uso dos colaboradores, quanto dos clientes.
Apesar da preparação, Claudia explica que a instabilidade do cenário ainda deixa a rede de sobreaviso para um novo fechamento. “Em meio a uma pandemia, é necessário viver um dia de cada vez”, reflete.
Paulo Morais, da Espaçolaser, também comenta suas expectativas: “ao mesmo tempo em que acreditamos que o ‘normal’ que conhecíamos anteriormente não vá mais existir, estamos confiantes na retomada do setor de beleza e estética!”.
Mas independente do futuro que se desenhe para o franchising, podemos afirmar que os hábitos e os anseios do consumidor e do franqueado terão mudado.
E as franquias que entenderem suas novas necessidades e levarem os ensinamentos e as inovações para o pós-crise, certamente, sairão na frente.
