O franchising é um sistema de cooperação: franqueador, franqueado e fornecedor dependem um do outro. E para que toda a cadeia tenha sucesso, é preciso que as relações sejam transparentes, justas e que cada um conheça bem os direitos e deveres do outro.
Porém, nem sempre é isso que acontece.
Assim como em qualquer tipo de relacionamento, conflitos podem surgir. E, naturalmente, alguns tipos de desacordos foram potencializados pela crise do coronavírus.
Fatores como a instabilidade financeira, o fechamento de centros comerciais e a necessidade de ajustar contratos para lidar com a nova fase, tornaram as relações comerciais bastante delicadas.
Neste cenário, em que cada um tem seus próprios interesses, riscos e receios, a cooperação voluntária pode ser impossível. E é nesses momentos que o mediador de conflitos entra em cena.
Em entrevista para o Guia Franquias de Sucesso, Neander Souza, especialista em franquias, mediador de conflitos e fundador da Accordvs, conta como a mediação pode auxiliar o franchising e dá dicas para franqueadores e franqueados que precisam de apoio para resolver problemas durante a pandemia.
Mediação de conflitos durante a pandemia
Segundo Neander, agora, o foco das mediações de conflito está na renegociação financeira e contratual com parceiros comerciais – como locadores, fornecedores e bancos.
Apesar de muitas empresas estarem se mostrando empáticas com seus parceiros e buscando formas de evitar perdas em todos os elos do franchising, o cenário é delicado para todas as partes.
Para muitos franqueados, franqueadoras e fornecedores, é a sua sobrevivência financeira que está em jogo. Então, é natural que haja uma dose extra de tensão nos conflitos.
Neander tem atuado bastante neste tipo de situação, ajudando a encontrar caminhos para atender as necessidades e fortalecer as parcerias durante a pandemia.
“A mediação não existe para achar um culpado, mas para descobrir a solução para um problema”
Um dos elementos que facilita muito essa empreitada é a tecnologia.
A plataforma da Accordvs possibilita que a mediação seja totalmente digital, se as partes desejarem. Caso seja necessário também é possível marcar encontros presenciais.
Além de ser uma forma simples, prática e ágil de resolver os problemas – principalmente quando as partes não estão próximas geograficamente –, ainda é a maneira mais segura para solucionar conflitos em tempos de coronavírus.
“Nossa plataforma é totalmente preparada para resolver os conflitos 100% online. Por uma questão de cultura, muitas pessoas ainda preferiam que alguns processos sejam presenciais, mas, depois da pandemia, isso pode mudar”.
O negociador acredita que em um mundo pós-coronavírus, em que muitas pessoas conheceram as plataformas digitais, essa cultura seja alterada gradativamente e haja cada vez mais mediações online.
Como funciona a mediação de conflitos
A dinâmica de uma mediação extrajudicial geralmente é a seguinte: o contratante descreve o seu conflito e como gostaria de resolvê-lo; informa os dados e contatos da outra parte, que será convidada para a tentativa de conciliação; caso o convite seja aceito, a sessão é marcada e um acordo é proposto; finalizado o processo, ambos assinam um documento de conformidade ou não conformidade sobre as decisões.
“Costumo dizer que 70% da mediação é psicológica, é conversa. Tem assuntos que se resolvem em poucos dias, que poderiam ser tratados durante um café. Outros podem levar 3 ou 4 meses até chegarmos a uma solução”, revela.
Mesmo nos casos em que a mediação demora alguns meses, ainda é muito mais ágil do que o desenrolar de um processo judicial, que pode levar até 5 anos para ser resolvido.
Esse tipo de negociação é reconhecida pelo Código de Processo Civil como uma forma eficiente de resolver conflitos e o documento de conformidade ou não conformidade tem validade jurídica.
A natureza dos conflitos no franchising
Fora de um momento de pandemia também existem conflitos no franchising, e Neander conta que a maioria deles parte de franqueados insatisfeitos com o suporte dado pela franqueadora.
Essa falta de apoio, normalmente, tem uma raiz ainda mais profunda: a negligência na hora de estruturar e planejar a expansão de franquias.
Ele explica: “muitas marcas de franquias expandiram sem se planejar adequadamente e sem investir em formas de transmitir o seu know-how para os franqueados”.
“A falta de planejamento, de gestão e de comunicação entre as partes são as principais causas de conflitos no franchising”
Se sentindo desamparados, os franqueados desanimam e querem abandonar o negócio. Nessa situação, porém, esbarram nas cláusulas de quebra de contrato e na necessidade de pagar multas.
É então que o problema começa a virar uma verdadeira “bola de neve”: os franqueados deixam de pagar royalties e outras taxas porque não enxergam o retorno prometido, a franqueadora não abre mão das cobranças e a parceria se torna cada vez mais insustentável.
“Tem casos em que a situação está tão ruim que o franqueado não quer ver ninguém da franqueadora, ou vice-versa. Com isso, a figura do mediador se torna ainda mais importante porque somos recebidos de uma forma diferente”, diz.
Como o mediador tem uma receptividade melhor, pode encontrar mais facilidade para promover o diálogo, estudar o que está acontecendo e propor soluções.
Como resolver conflitos com os franqueados e fornecedores
Neander também deu algumas dicas para ajudar os franqueadores a resolver conflitos que podem acontecer durante e depois da pandemia.
De acordo com ele, a primeira atitude que a franqueadora deve adotar é demonstrar que está sempre disposta a resolver os problemas.
Isso é importante não só para tornar o processo de conciliação mais simples, mas também para evitar que o caso seja visto por outros parceiros por uma ótica negativa.
“Os franqueados conversam entre si. E a insatisfação de um pode acabar inflamando toda a rede, criando um problema ainda maior. Para que isso não aconteça, as franqueadoras devem resolver os conflitos de forma rápida e amigável”, recomenda.
Também é importante saber ouvir o que os franqueados e fornecedores têm a dizer. Ter acesso a outro ponto de vista simplifica a resolução dos atritos e pode gerar insights enriquecedores para que a franqueadora melhore seu relacionamento com os parceiros.
Outra dica essencial é entender que o maior objetivo da conciliação é criar uma situação justa para todos os envolvidos, principalmente durante a crise da Covid-19.
Mais do que nunca, a união em prol da sobrevivência de toda a cadeia do franchising é prioridade. Pensando nisso, é preciso ter empatia e responsabilidade com seus parceiros e unidades, lembrando que o sucesso deles também vai impactar na forma como sua marca sairá desta crise.
