Você já se deu conta que o sucesso do seu cliente está totalmente relacionado com o seu? Não? Então, precisamos conversar sobre o customer success, que nada mais é do que o sucesso do cliente.
Trouxemos essa reflexão porque, precisamos considerar que o mundo está cada vez mais competitivo, certo? Então, para que a sua franquia tenha destaque na mente do consumidor, é essencial investir em diversas estratégias. E uma delas é o customer success.
Quer saber mais sobre o assunto e entender como um profissional dessa área pode ajudar a melhorar os resultados da sua franquia? Venha conosco!
A importância do Customer Success
Primeiramente, vamos conversar sobre a importância do customer success para a sua franquia. Seja qual for o seu segmento de atuação e modelo de negócio, se você quer manter a sua marca competitiva, precisa pensar em proporcionar o melhor atendimento, o melhor produto ou serviço, o melhor prazo e o melhor preço. Certo?
Todavia, mais do que isso, é necessário pensar: o que faz o meu cliente retornar à minha franquia? O que eu faço para fidelizá-lo? Quais são os sentimentos por trás da compra? Como eu posso ajudar a realizar os sonhos do meu cliente?
Tudo isso faz parte de uma ampla estratégia de customer success. Somente quando você “pensa fora da caixa”, e não foca exclusivamente na venda do seu produto ou serviço, é que você consegue promover uma excelente gestão de relacionamentos.
E é exatamente isso que prevê o customer success: proporcionar ao seu cliente uma experiência tão única e inovadora que ele jamais pensará duas vezes em indicar a sua empresa para um amigo.
O que faz um profissional de customer success?
Existem outras nomenclaturas que o profissional de customer success é chamado, como: customer success analyst e customer success manager. Esse profissional é o principal responsável por analisar o mercado, a concorrência e o seu cliente para criar um excelente planejamento estratégico para a sua franquia.
Ele conduz o cliente na jornada de compra de sucesso. Além de melhorar a experiência do cliente, ele trabalha com a retenção e satisfação dos seus consumidores — convenhamos: quem não quer ver o seu cliente saindo da sua franquia motivado, feliz e completamente satisfeito?
Veja o que um profissional de customer success pode fazer pela sua franquia
Ativar os clientes no pós-vendas
Quando o cliente sai da sua loja, você precisa investir em estratégias para que ele retorne sempre e ainda indique a sua franquia para os seus amigos.
Por isso, é essencial trabalhar com o customer success também nessa etapa da venda. Para isso, o profissional elabora uma série de estratégias, tais como: newsletter específicas, fluxos de automação, brindes, presentes e cupons de desconto.
Colher feedbacks valiosos
Os feedbacks dos seus clientes são essenciais para manter a sua franquia ativa e competitiva no mercado. Afinal, quando algo está errado (seja na qualidade do produto, demora para entrega ou atendimento), é facilmente identificado e você tem a oportunidade de corrigir os erros.
Dessa maneira, você consegue mensurar os resultados de todas as suas ações do planejamento estratégico, inclusive, conferir se o customer success está trazendo retornos significativos para o seu negócio.
Uma das maneiras mais eficazes de se conseguir este feedback é através da pesquisa de satisfação, como a pesquisa NPS (net promoter score).
Você já conhecia o trabalho do profissional customer success? Compartilhe com a gente sua opinião!
Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do portal Guia Franquias de Sucesso.