Não há dúvidas de que o WhatsApp já estava estabelecido como um dos aplicativos preferidos do brasileiro. No entanto, com a pandemia, ganhou uma importância ainda maior por que está sendo utilizado como um canal para conter os efeitos da crise.
Prova disso é que, de acordo com um estudo da Decode, houve um aumento de 97% no tráfego da versão Web da plataforma entre fevereiro e agosto deste ano.
As franquias também acompanharam esse movimento e estão desenvolvendo formas criativas e eficientes de usar o WhatsApp para continuar atendendo os clientes e faturando.
A seguir, vamos explorar alguns cases de marcas que apostaram no aplicativo de mensagens e estão colhendo ótimos resultados.
Aramis: inovação e experiência
A rede de moda masculina desenvolveu o Aramis em Casa, um serviço de consultoria pessoal que permite que o cliente escolha peças, monte combinações e tire dúvidas pelo WhatsApp.
As roupas escolhidas são selecionadas por um profissional da franquia e encaminhadas para a casa do consumidor. Ao recebe-las, ele tem a oportunidade provar e decidir quais quer comprar. As peças restantes podem ser devolvidas para a loja.
“Com o fechamento das lojas, a consultoria digital passou a ser a principal forma de manutenção do contato com nossos clientes. Com isso, amadurecemos e formalizamos o processo de consultoria. Hoje, vendemos o dobro de peças nos atendimentos a domicilio, com preço médio 20% superior e ticket médio até 150% maior que o padrão”, comemora Guilherme Wadowski, Head de Varejo da Aramis.
Gigatron: agilidade e assertividade
A tecnologia já fazia parte da rotina da Gigatron Franchising e a marca usava o WhatsApp no atendimento à candidatos e franqueados, mas agregou novas ferramentas por conta da pandemia.
Victor Ruiz, diretor comercial da Gigatron Franchising, explica que a franqueadora implementou uma automação no WhatsApp. O serviço faz um pré-atendimento direciona o usuário para o setor correto, o que gera mais assertividade e agilidade no contato.
Os efeitos da automação foram tão positivos que algumas franquias Gigatron também passaram a usar a mesma tática da franqueadora.
“Tivemos feedbacks positivos por parte das franquias e clientes finais, eles consideram o canal de comunicação por WhatsApp extremamente importante. Uma das franquias que aderiu à automação conseguiu organizar o setor de suporte, financeiro e comercial, direcionamento o cliente final exatamente para o setor que ele necessita”, revela o executivo.
“O WhatsApp se ajustou muito bem no nosso modelo de negócio e centralizou a comunicação em um único lugar.”
Victor Ruiz
Sterna Café: aumento nas vendas
O uso do WhatsApp na rede de cafeterias Sterna Café era bastante discreto antes da pandemia. Mas, com a crise e o aumento da demanda de pedidos por delivery e take out, a rede fez algumas mudanças.
Deiverson Migliatti, fundador da rede Sterna Café, comenta: “Começamos a dar foco na ferramenta. Colocamos WhatsApp Business, envios de catálogo e inserimos um chatbot, para ter respostas automatizadas pela ferramenta”.
Para garantir a padronização do atendimento e maximizar os resultados dos franqueados, a franqueadora organizou lives e treinamentos para transferir o know-how para a rede. E os resultados foram ótimos.
“Nossas vendas de Páscoa foram totalmente digitais. No Dia dos Pais, 80% dos pedidos foram feitos pela internet, utilizando-se muito do WhatsApp. Para o Natal, faremos de uma forma híbrida, tanto nas lojas físicas como pela internet. O WhatsApp era um canal que no qual não investíamos, mas que agora faz parte da marca”, conclui Deiverson.
Jani-King: controle e aumento de faturamento
O WhatsApp já estava no radar da rede de franquias de limpeza Jani-King. A ideia era implementá-lo ao longo de 2020, mas a pandemia acelerou o processo e alterou o plano de comunicação da companhia.
“Eliminamos algumas etapas, indo direto à ação para atender o momento emergencial, e já estamos aperfeiçoando esta modalidade de atendimento para o ano que vem”, explica Marcelo Ferreira, diretor de marketing da Jani-King Brasil.
Com trata-se de uma estratégia nova, a franqueadora optou por concentrar a primeira fase do atendimento em seus times comerciais. Em um segundo momento, os profissionais da matriz repassam as solicitações aos franqueados de cada região.
De acordo com o executivo, além de reduzir o tempo de respostas e gerar mais rapidez na resposta às solicitações, a marca ganhou mais controle e está podendo ajustar o atendimento.
“Isso alavanca o negócio na medida em que, especialmente neste momento, períodos mais longos de espera ou falhas no atendimento podem significar a busca por outro prestador de serviços”, comenta Marcelo.
Ele revela ainda que houve um redução de cerca de 40% no tempo de atendimento ao cliente e um ganho de 25% nas vendas de serviços únicos.
“O atendimento via WhatsApp na Jani-King, chegou para ficar. É um poderoso aliado em um mercado onde qualidade e técnica contam tanto quanto eficiência de atendimento.”
Marcelo Ferreira
CNA: segurança e expansão
O CNA já utilizava o WhatsApp em sua comunicação há alguns anos. O app foi inserido oficialmente no atendimento ao consumidor e franqueados desde 2015. A franqueadora criou regras de relacionamento e atendimento para ser usada tanto nas unidades franqueadas (para tirar dúvidas do cliente final e fazer matrículas), quanto no atendimento aos candidatos e franqueados.
Com réguas já testadas e aprovadas, o CNA estava bem preparado para o aumento de interações que aconteceu na pandemia. Porém, a rede ainda precisou ajustar seus processos para se adequar às novas normal de segurança.
“Nossa capacidade de atendimento ao mercado foi aumentada, auxiliando na vazão da demanda digital originada na pandemia. Mas a principal mudança foram os cuidados atinentes à segurança da informação e proteção de dados, em razão da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), revela Eduardo Murin, diretor de expansão do CNA.
O WhatsApp Business também foi crucial para agilizar o fechamento de novos negócios e manter a expansão ativa. “O aplicativo permitiu a troca de informações com candidatos de todas as regiões do Brasil, facilitando trâmites e levando o resultado da área a um recorde para o ano: 90 franquias comercializadas”, comemora Eduardo.
Antes da pandemia, 50% dos interessados em franquias contatavam o CNA no WhatsApp. Agora, a ferramenta é a escolhida em 85% dos casos.
Anjos Colchões & Sofás: novo formato de vendas
Apesar das unidades da Anjos Colchões & Sofás já terem um canal de atendimento pelo WhatsApp, as vendas sempre aconteciam de forma presencial – principalmente pela cultura de ver e experimentar estofados antes de adquiri-los. Mas a pandemia transformou esse processo.
Leonardo dos Anjos, diretor de franquias da rede, conta: “antes, o forte era o presencial. Com o comércio fechado e as medidas restritivas, precisamos driblar a crise. O que era um suporte, um complemento para o franqueado se tornou vital esse ano”.
A marca investiu em redes sociais para captação de clientes e no WhatsApp para atendimento e conversão, e o retorno foi imediato.
O executivo revela que algumas lojas venderam todo o estoque em poucos dias e o faturamento cresceu. Em junho deste ano – auge da crise –, a rede já faturava 93% do que recebeu no ano anterior.
“A pandemia nos trouxe o dinamismo, abertura de mentalidade e quebra de paradigmas. É preciso tirar lições do que estamos vivendo e a nova forma de se fazer presente é também virtual.”
