Para muitas empresas, uma das maiores preocupações envolvendo atendimento é criar uma experiência satisfatória para o cliente final. Mas, para as franquias o desafio é ainda maior: criar uma estrutura de atendimento excelente, também, para os franqueados.
Afinal, é através de um atendimento adequado que a franqueadora pode se aproximar dos franqueados e ajudá-los a identificar pequenas falhas nos processos, captar sugestões e dicas dos franqueados e dar o suporte necessário para que eles enfrentem os desafios do dia a dia de uma operação complexa.
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Criar uma estrutura de atendimento compatível com uma rede de franquias exige alguns passos, e veremos os principais a seguir.
Entender e escolher os canais
Um bom serviço de atendimento começa pela utilização dos canais certos. E quais são os canais certos? Bem, isso vai depender, principalmente, de quais ferramentas o franqueado já utiliza.
Para facilitar o seu dia a dia e se mostrar antenado com as necessidades e rotina do franqueado, a franqueadora deve descobrir os instrumentos com os quais os franqueados mais se identificam. Uma boa forma para fazer isso é perguntar.
Canais como telefone, e-mail, chat, redes sociais e Whatsapp são alguns dos pontos de atendimento que podem aparecer como resultado dessa pesquisa.
Foque nas ferramentas que são mais populares entre os franqueados, verifique quais são as particularidades de cada uma e certifique-se de que você poderá utilizá-las com excelência. Nesse quesito, é melhor atender muito bem em poucos canais, do que estar em vários pontos e prestar um atendimento ruim.
Centralizar o atendimento
Quando se utiliza mais de um canal para prestar o atendimento, pode ser uma boa ideia centralizar tudo em uma mesma plataforma.
Mantendo todos os pontos de antedimento em um só lugar, você garante uma comunicação mais organizada e consegue criar um histórico de relacionamento mais consistente. Com isso, evita que o franqueado receba informações desencontradas ou tenha que explicar várias vezes o mesmo problema para profissionais diferentes.
Centralizar a sua estrutura de atendimento também é uma ótima opção para reduzir custos, uma vez que sua franquia terá que arcar apenas com o custo de manutenção de um software e terá uma equipe mais produtiva e organizada.
Capacitar a sua equipe
Mesmo com ferramentas arrojadas, ainda é necessário ter uma equipe altamente competente para operá-las. Por isso, investir na capacitação da sua equipe de atendimento também é fundamental.
O treinamento deste time deve abranger pontos como: principais problemas e desafios da gestão, tipos de comunicação e posicionamento da marca com os franqueados, direitos do franqueado e deveres da franqueadora no que diz respeito ao suporte e também à operação das ferramentas usadas no atendimento.
Além disso, é preciso frisar quais são os padrões esperados no tratamento com o franqueado. Cordialidade, agilidade e personalização, por exemplo, são alguns dos fatores essenciais de um serviço de atendimento.
Divulgar o novo formato de atendimento
Com as ferramentas implementadas e a equipe de atendimento muito bem treinada, é a hora de fazer os ajustes finais – como definir os dias e horários de cada plataforma – e divulgar a novidade para seus franqueados.
Conte sobre os canais, explique que estão revendo os parâmetros de atendimento e incentive-os a utilizá-los. Nessa fase, também é importante estar aberto a feedbacks sobre o serviço de atendimento e aproveitar as sugestões e críticas dos franqueados para fazer melhorias.
A otimização, inclusive, deve ser constante. Assim como em outros departamentos da sua franquia, é interessante revisar os processos de atendimento pelo menos uma vez por ano e buscar formas mais eficientes de tornar o suporte ao franqueado ainda melhor.
Esse é o segredo para ter um ótimo atendimento e tornar a relação com o franqueado mais próxima e amigável.
Profissionalize o atendimento ao franqueado com o Solutto
O Solutto é uma plataforma modular de soluções para franqueadoras e franqueados, e conta com diversas ferramentas que podem ajudar a profissionalizar o atendimento aos seus franqueados.
Alguns deles são a extranet, onde os franqueados podem criar tickets para resolver problemas e conversar com a equipe de atendimento via chat, e o CRM, que reúne, organiza e mantém um histórico dos atendimentos aos candidatos a franqueados.
Mais recentemente, o Solutto também começou a testar a integração de aplicativos de mensagem, como o Whatsapp e o Telegram para facilitar o atendimento por esses canais.
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