O delivery está em alta. Pedir comida em casa já faz parte da rotina de muitos brasileiros e, cada vez mais, esse tipo de serviço chega também a negócios de outros segmentos.
Se você quer começar a oferecer serviço de entregas no seu negócio, essa matéria vai te ajudar! Trouxemos dias imprescindíveis para implementar o delivery, incluindo recomendações específicas para fazer esse atendimento com segurança durante a pandemia do COVID-19.
Mercado de delivery no Brasil
De acordo com uma pesquisa desenvolvida pelo Sebrae, na hora de escolher entre um restaurante e outro, muitos consumidores brasileiros optam pelo que ofereça a opção de entrega em domicílio – e o mesmo acontece quando a escolha é por uma lanchonete ou outros comércios que trabalham com lanches e refeições.
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Dos restaurantes atendidos pelo Sebrae, metade trabalha com a opção de delivery, com o objetivo de proporcionar mais comodidade aos clientes. E, deste total, 12% não possuem loja física, operando unicamente com atendimento através de entregas.
A Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) informa que os pedidos por delivery, principalmente por aplicativos, movimentam cerca de R$ 1 bilhão por mês. O número que, em média, aumenta 12% a cada ano, faz com que o mercado movimente mais de R$ 11 bilhões a cada 12 meses.
O iFood é o principal serviço de delivery do Brasil: 70% dos pedidos são feitos no aplicativo. WhatsApp e Uber Eats aparecem em seguida como preferência, com 9% e 5% dos pedidos, respectivamente.
Como implementar o delivery
Além do potencial que o delivery vem apresentando nos últimos anos, esse serviço tem se destacado ainda mais com a pandemia.
No cenário atual, em que o isolamento social é uma das medidas adotadas por governos de todo o mundo em combate ao coronavírus, o investimento em entregas vem sendo um aliado das empresas para manter o faturamento e, também, dos clientes que encontram opções variadas de entregas de alimentos e outros produtos na própria casa.
Com a renovação das estratégias de vendas diante da importância das pessoas permanecerem em suas casas para conter o avanço do COVID-19, estabelecimentos comerciais – e, neste momento, não somente os que atuam no mercado de alimentação – podem (e devem) apostar no delivery para impactar positivamente a dinâmica da marca.
A seguir, você confere dicas práticas para implementar o delivery no seu negócio.
Planeje os custos da implementação
O primeiro passo deve envolver o planejamento do investimento necessário para implementar o sistema de entregas na empresa.
O estudo deve analisar a necessidade de contratação de mais funcionários ou reestruturação da dinâmica atual de trabalho dos colaboradores, a aquisição de veículos, preparação de uma área destinada à carga e descarga, e a implementação do canal de delivery. Todas essas alterações incidem em um investimento e, para que tudo esteja dentro das possibilidades da marca, um bom planejamento deve ser estruturado.
Além dos investimentos para colocar o sistema para funcionar, é importante colocar no papel os gastos recorrentes, como a manutenção dos veículos, o salário dos entregadores, o valor da gasolina, entre outros investimentos importantes para o funcionamento diário das entregas.
Planeje das entregas
Para cumprir a função das entregas, o planejamento diário deve ser estruturado para que não aconteçam atrasos, principalmente para as marcas que trabalham com refeições. Além de quentes, os alimentos devem apresentar uma boa aparência e sabor, e a perda de temperatura pode afetar na experiência do consumidor.
Se a empresa atender muitas regiões, pode ser interessante investir em um software que sistematiza pedidos e trajetos, automatizando o planejamento diário.
O planejamento também incide no transporte, no qual as entregas não podem ser misturadas, nem as refeições devem ter sua estrutura afetada, por isso, é importante investir em embalagens seguras.
O Sebrae aconselha os empreendimentos a adotarem recipientes próprios para realizar viagens de entrega, que podem ser de plástico, isopor ou alumínio. As embalagens devem ser resistentes e transportadas em caixa própria, acoplada à moto ou às costas do motoboy.
Para eficiência nas entregas e satisfação dos clientes, é importante que as marcas estabeleçam um tempo médio para a entrega. Seja por meio de terceirização do serviço, ou via colaborador da própria empresa, o delivery deve ser realizado no tempo informado ao cliente. Se houver atrasos por qualquer motivo, o ideal é que a empresa entre em contato com o cliente para avisá-lo.
Analise o tipo de veículo
As entregas comumente são realizadas por motoboys, mas a dinâmica do delivery não é um impedimento para os carros e outros veículos maiores, dependendo do tipo de produto a ser transportado.
É importante que a empresa avalie as características do produto que será entregue, as condições que ele deve chegar na casa nos clientes, se há exigência de cuidados especiais, como controle de temperatura ou fragilidade do material.
Para grandes objetos ou animais, no caso dos pet shops por exemplo, são necessários carros, vans ou pequenos caminhões. Já para os alimentos e objetos menores, como livros, objetos de papelaria, documentos, podem ser entregues por um veículo com maior velocidade e flexibilidade, como as motos ou até mesmo bicicletas.
Adeque a equipe de entregadores
À medida que o sistema de entregas de um empreendimento vai se estruturando, vai ficando nítido como será a rotina do delivery, quais serão os dias da semana com maior número de pedidos e os horários em que os entregadores ficam mais atribulados.
Por isso, é importante analisar as demandas do delivery e contratar o número certo de entregadores para evitar atrasos.
Caso durante a semana o ritmo de entregas seja mais devagar e, no final de semana, os pedidos aumentem, pode ser uma estratégia contratar entregadores para darem um reforço à equipe durante as sextas-feiras, sábados e domingos. É interessante, também, contratar os entregadores por turnos, estruturando a rotina de trabalho de cada colaborador com a média de entregas.
Estude a taxa de entrega
Os clientes devem entender que a taxa de entrega faz parte de um serviço à parte da refeição ou do produto comprado e, em todos os pedidos, o valor da entrega deve estar explicitado.
Apesar de importante, é interessante que os estabelecimentos comerciais realizem promoções em alguns dias da semana em que a taxa de entrega está isenta ou mais barata – essa estratégia pode conquistar clientes e impulsionar as vendas.
Para os empreendimentos que estão no processo de implementar o delivery, o Sebrae aconselha que o melhor é, no início, definir uma região a ser atendida para, posteriormente, ampliar os serviços. Assim, as taxas de entregas serão testadas e padronizadas, de acordo com a localização de cada ponto de entrega, e o sistema delivery da empresa terá tempo para melhor se estruturar.
Invista nas redes sociais
As estratégias de marketing da empresa auxiliarão na divulgação dos serviços delivery, condições especiais, promoções e outros comunicados importantes aos clientes.
Redes sociais como o Facebook, Instagram e Twitter auxiliam na estruturação da comunicação da marca, além de ser um canal de atendimento aos clientes.
Além do telefone tradicional para contato, podendo ser fixo ou celular, o Whatsapp Business, por exemplo, é um grande aliado nas entregas. Por meio do aplicativo, os atendentes entram em contato com os clientes de uma forma bem mais ágil e a comunicação é facilitada. Na forma Business do aplicativo, é possível cadastrar respostas automáticas, informar horários de funcionamento da empresa e ter um melhor gerenciamento dos cadastros de cada cliente.
Geomarketing para entender a concorrência
O investimento em um software de geomarketing pode ser interessante para analisar o mercado e monitorar a concorrência. As plataformas próprias para este tipo de análise fornecem mapa do local a ser consultado e estudos de comportamento dos estabelecimentos na região selecionada.
O geomarketing ajuda a escolher das regiões que serão atendidas e, principalmente, a traçar estratégias para que a empresa se diferencie das concorrentes.
Cadastro de clientes
O cadastro de clientes é um processo fundamental para agilizar o pedido. Logo no primeiro contato do cliente com a empresa, deve ser feito o registro do cliente com nome, endereço completo e telefone para contato.
O ideal é que o cadastro seja automatizado para que, nas vezes futuras em que o cliente entrar em contato, as informações principais já estejam disponíveis para o atendente.
Aposte em aplicativos de delivery
Os aplicativos especializados em delivey são a principal forma de oferecer esse serviço aos clientes, alcançando um público maior. Esses apps agregam diversos restaurantes e estabelecimentos da região, apresentando opções variadas aos usuários.
Para aderir a esse tipo de aplicativo, porém, é preciso seguir algumas regras, pagar taxas ou comissões. A seguir, você confere como aderir aos três principais aplicativos de delivery do Brasil: iFood, Uber Eats e Rappi.
iFood
O iFood é um dos aplicativos responsáveis por popularizar a dinâmica de delivery por apps no país e, atualmente, é o mais utilizado pelos brasileiros.
Nele, os usuários têm acesso a opções de restaurantes, bares e lanchonetes de diferentes ramos do mercado alimentício, além de supermercados, empórios e lojas de conveniência. Todos podem ser avaliados pelos usuários, o que facilita os clientes saberem se a comida e o atendimento do restaurante é bom.
A nota do app nas lojas oficiais do Google Play e da App Store gira em torno de 4,6 e 4,8, estando disponível para sistemas Android, iOS e Windows Phone.
Para cadastrar um restaurante no aplicativo, o empreendedor deve acessar o site da plataforma e realizar um cadastro referente ao estabelecimento comercial, e assinar um contrato digital. Depois, a própria plataforma dá as orientações para configurar o restaurante dentro do aplicativo e, por fim, o empreendedor escolhe o dia para começar a receber pedidos pelo iFood.
O app trabalha com dois tipos de planos: básico e entrega, ambos com mensalidade grátis no primeiro mês de adesão.
No plano básico, os restaurantes precisam contar com entregadores próprios. A mensalidade é de R$ 100, caso o empreendimento venda mais de R$ 1,8 mil por mês. A taxa é de 12% sobre o valor de cada pedido. Os pedidos pagos pelo aplicativo têm desconto de 3,5% referente à taxa de transação cobrada pelos cartões.
Já o plano entrega está disponível apenas em algumas regiões do país. O app disponibiliza um entregador e a mensalidade é de R$ 130, caso o restaurante benda mais de R$ 1,8 mil por mês. A taxa é de 27% sobre o valor de cada pedido.
Os pedidos com pagamento pelo aplicativo são repassados aos restaurantes por transferência bancária, em até 30 dias.
Uber Eats
O cadastro de um restaurante na plataforma do Uber Eats também é feito online.
Os preços para manter um restaurante no app varia de acordo com dois componentes. O primeiro é a taxa de ativação única, que cobre um kit de boas-vindas, tablet, software de restaurante e sessão de fotos profissionais. A segunda é a taxa de serviço, calculada de acordo com cada pedido realizado para o restaurante dentro do Uber Eats.
O app não trabalha com entregadores, mas auxilia os estabelecimentos comerciais a encontrar entregadores autônomos que podem realizar o delivery de carro, moto, scooter, bicicleta ou a pé, dependendo da distância.
De acordo com a plataforma, por conta da rede de entregadores parceiros que usam o app, os restaurantes não precisam estruturar equipe própria de entrega. Entretanto, se o restaurante já contar com uma equipe voltada para delivery, essa opção poderá ser utilizada.
Rappi
O Rappi é um aplicativo de entregas que, além de lanches e refeições, também realiza delivery de compras de supermercado, farmácias e outros estabelecimentos cadastrados na plataforma. O aplicativo também trabalha com a opção de personalizar pedidos, que podem ser solicitados de acordo com a localização do estabelecimento comercial e o que foi pedido pelo cliente.
Para cadastrar um estabelecimento comercial no aplicativo, o empreendedor deve entrar em contato com o setor responsável via e-mail: sejaparceiro@rappi.com. A equipe da área de parceiros entrará em contato e realizará um cadastro.
Depois, o empreendedor deve fazer download de um app específico, voltado para os estabelecimentos: RappiAliado. No aplicativo, o cadastro e as configurações de produtos e entregas da empresa serão ajustadas. Com o cadastro feito, os empreendedores começam a aceitar os pedidos.
O aplicativo trabalha também com serviços de motoboy ou bikeboy 24 horas por dia. O pagamento das entregas pode ser feito pelo próprio app ou por cartão de crédito, dinheiro, PayPal e cartão de débito.
Outros canais para recepção de pedidos
Além dos aplicativos especializados, é possível optar por outros canais para receber pedidos e implementar o delivery no seu negócio.
Disponibilizar um número de telefone, contato via WhatsApp e receber pedidos por meio das redes sociais são boas alternativas para quem quer oferecer delivery, mas quer economizar nas taxas a serem pagas.
Ainda pode-se apostar no desenvolvimento de um aplicativo próprio para o negócio ou na criação de uma área para pedidos no site da marca.
Segurança ao implementar o delivery em meio ao coronavírus
Com a intensificação dos atendimentos via delivery como estratégia de enfrentamento à crise do coronavírus, empresários, franqueadores e franqueados devem redobrar a atenção em todos os processos de produção, trajeto e entrega dos alimentos aos clientes.
Mesmo para aqueles restaurantes que terceirizam o entrega, o aumento da demanda durante o período de isolamento social também indica a necessidade do reforço nos cuidados, protegendo tanto entregador quanto clientes.
No momento, ainda não há evidências científicas de que os alimentos são uma fonte de contaminação direta do COVID-19, como informa a Organização Mundial de Saúde (OMS). A Autoridade Europeia de Segurança dos Alimentos também endossa que não há evidência de transmissão de COVID-19 desta forma.
A OMS explica que, para se multiplicar, o novo coronavírus precisa de um hospedeiro. A transmissão acontece apenas de pessoas para pessoa, de forma direta, ou por contato com superfície contaminada, de forma indireta, quando não acontece a higienização das mãos de forma correta.
Entretanto, se o funcionário que preparou a comida ou o entregador estiverem doentes, cresce o risco de contaminação indireta. Em caso de qualquer suspeita, ou nos primeiros sintomas apresentados pelos colaboradores, a recomendação da OMS é que o funcionário seja afastado do trabalho e permaneça em quarentena por 14 dias, cuidando da saúde.
Em qualquer cenário de trabalho e, principalmente, no contexto atual de pandemia, é imprescindível que os estabelecimentos que trabalham com a preparação e venda de alimentos sigam o Regulamento Técnico de Boas Práticas para Serviços de Alimentação, elaborado pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária.
A OMS aconselha o uso de máscaras de proteção de forma razoável, com a proposta de evitar desperdício do material de proteção. Para a manipulação dos insumos e preparo dos alimentos, a máscara e luvas de proteção são aliados na higiene, e devem ser trocados com frequência durante o expediente de trabalho.
A higienização das mãos deve ser feita com frequência, com sabonete antisséptico, sendo a medida mais completa para a redução de micro-organismos presentes na pele a níveis seguros, como determina a resolução da Anvisa.
Ou seja, apenas o álcool gel nas mãos não garante a higienização completa. O álcool 70% deve ser utilizado quando não há meios de lavar as mãos com água e sabão. Os mesmos cuidados servem para os entregadores, que também devem evitar contato físico com os clientes.
A bolsa, utilizada para transportar os alimentos, guidão, volante, capacete, máquinas de cartão devem ser sempre desinfetados com álcool 70%. O Sebrae informa que, além dos cuidados com a saúde dos colaboradores, é importante atenção à entrega:
- As embalagens devem estar íntegras e limpas;
- Embalagens sempre lacradas e bem acondicionadas;
- Redobrar o cuidado no manuseio, produção e na entrega;
- Evitar o contato direto com os clientes.
Cuidados para os clientes
Antes de receber o pedido, os clientes devem realizar a higienização das mãos e priorizar o pagamento online, para evitar o contato com a maquininha de cartão ou com dinheiro no momento da entrega.
O pagamento online também reduz o tempo em que o alimento demora para ser entregue para o primeiro cliente, o que agiliza o restante das entregas que serão feitas pelo profissional. Caso o cliente esteja com sintomas ou suspeita de coronavírus, o ideal é pedir para alguém do prédio, como um vizinho ou familiar, para receber o alimento.
Antes de consumir os alimentos, lave as mãos e os utensílios que serão utilizados para comer. É importante avaliar as condições do alimentos e, na dúvida sobre a integridade, entre em contato com o estabelecimento comercial para recomendações.
